Я смогу достичь успехов в службе потому что: «Почему вы хотите работать у нас?» — Work.ua

Лиз Райан, генеральный директор и основатель Human Workplace

«Собеседование — странное мероприятие, — пишет Райан в статье » Умные ответы на глупые вопросы на собеседовании». — Стандартный сценарий собеседования в принципе бестолков и оскорбителен. К тому же, он не слишком-то помогает найти самого лучшего кандидата. Тем не менее, люди, которые боятся пробовать новое, не решаются отклониться от этого сценария».

По словам Райан, на собеседовании обязательно задают «три глупых вопроса»: «Какова ваша самая большая слабость? Почему мы должны принять на работу именно вас, если у нас много других хороших кандидатов? Чего вы рассчитываете достичь через пять лет?»

Наверное, у всех заготовлены ответы на эти вопросы, но, пишет Райан, «можно ведь и отойти от сценария и остаться на собеседовании живым человеком… для начала… дайте собеседнику неожиданный ответ». Зачем? Вашего интервьюера это заставит призадуматься, а вы «лучше запомнитесь».

В качестве альтернативных ответов на три ненавистных вопроса сама Райан предложила следующие варианты:

Автор фото, Thinkstock

Специалисты по подбору персонала просматривают десятки резюме. На собеседовании ваша задача — выделиться из общего числа кандидатов

Например, на вопрос о самой большой слабости можно ответить так: «Я раньше зацикливался на своих слабостях. Мне казалось, что у меня миллион недостатков, и я читал множество книг и посещал курсы, чтобы все их исправить. В итоге я понял, что нет смысла работать над тем, что не является моим сильным местом, и воспринимать себя как человека с множеством слабостей. Теперь я сосредоточил все силы на том, чтобы развивать свои сильные стороны — особенно талант к графическому дизайну».

Этот вариант совсем не похож на стандартный рассказ о том, как вы стараетесь исправить свои недостатки и как строги к себе.

«Каково сидеть перед потенциальным работодателем, изображая паиньку-соискателя, вы уже знаете — пишет Райан. — Почему бы для разнообразия на следующем собеседовании не изобразить самих себя?»

Джефф Хейден, лектор, владелец BlackBird Media

«Лучше всего проходят собеседования, на которых соискатель говорит много, а специалист по кадрам очень мало, — пишет Хейден в заметке ‘Девять вещей, о которых соискателям не говорят, а следовало бы’. — Но есть вещи, которые каждый специалист по подбору персонала был бы рад сказать соискателю до начала собеседования».

«Мне бы очень хотелось, чтобы вы оказались приятным человеком». Банально? Да, но при этом крайне важно.

«Навыки и знания важны, но все мы хотим работать с людьми, которые нам нравятся… и которым нравимся мы, — пишет Хейден. — Поэтому мы хотим, чтобы вы улыбались. Чтобы смотрели нам в глаза, поворачивались к нам и проявляли энтузиазм. Соискатель, которому удается произвести отличное первое впечатление и наладить настоящий контакт, сразу становится звездой первой величины в коротком итоговом списке кандидатов. Будь вы хоть трижды квалифицированным работником, если нам кажется, что мы с вами не сработаемся, то мы вас, скорее всего, не позовем».

Автор фото, Thinkstock

Хорошим интервью считается то, когда кандидат говорит больше специалистов по подбору персонала

«Мне нравится, когда соискатель готов быстро включиться в работу».

«Мы предполагаем, что вы навели справки о нашей компании — это само собой разумеется. А вот чтобы действительно произвести на нас впечатление, нужно использовать эту информацию так, чтобы мы поняли: вы готовы сходу включиться в работу и начать сразу приносить пользу компании — чем больше, тем лучше, — делится Хейден. — Если у вас есть специальный навык, расскажите, в чем заключается его непосредственное преимущество именно для нас. Попробуйте взглянуть на ситуацию нашими глазами. Зарплату мы вам должны платить с первого дня работы, так что и отдачу от этих вложений хотелось бы видеть сразу».

«Пожалуйста, не начинайте свой рассказ с того, как вам хочется получить эту работу».

«А вдруг мы захотим, чтобы вы работали по 60 часов в неделю, проводили в командировках больше половины рабочего времени или находились в подчинении у менее опытного сотрудника? Не увлекайтесь признаниями в любви, — советует он. — Сколько бы вы ни наводили справки, вы никогда не узнаете, нравится ли вам работа, пока не познакомитесь с ней поближе».

Секреты успешной учебы

Секреты успешной учебы

 
Секрет 1. Учись, обучая

Именно этот секрет нам хотелось бы тебе раскрыть первым, потому что в дальнейшем он может помочь тебе освоить остальные.
Итак, повторим: чтобы что-то хорошо усвоить самому, можно (и нужно!) обучить этому другого!
Если ты решил воспользоваться нашими памятками и освоить секреты успешной учебы, выбери человека (своего друга, подругу или просто одноклассника, брата или сестру), которому ты будешь помогать в учебе. Конечно, этот человек должен согласиться принять твою помощь (ты должен убедиться в том, что ему действительно это нужно)! Передавать секреты успеха в учебе можно и взрослому: маме, папе, бабушке, дедушке…
Только не перегружай информацией своего слушателя, предлагай ее «маленькими порциями»!

Секреты успеха на уроке
Успех на уроке обеспечивает не только качественная самостоятельная подготовка к нему, но и эффективная работа во время урока. Анализ ответов твоих одноклассников поможет не только лучше усвоить материал, но и усовершенствовать твои собственные ответы по форме и содержанию.
Ø Подготовить все необходимое для урока до звонка.
Ø Не отвлекаться, сосредоточиться на задании.
Ø Не выкрикивать с места, поднимать руку.
Ø Не жевать на уроке.
Ø Не болтать с соседом по парте.
Ø Не списывать.
Ø Подготавливать свой ответ.
Ø Соблюдать правила этикета.
Ø Сидеть ровно.
Ø Выключать мобильные телефоны.
Ø «Перерабатывать» информацию.

Готовясь к ответу на уроке:
1. Припомни содержание материала.
2. Подумай или запиши план ответа.
3. Выдели самое главное в теме, при ответе сконцентрируй на этом внимание.
4. Каждое положение обязательно доказывай, приводи примеры, но коротко и ясно.
5. Обязательно делай обобщения и выводы из сказанного.
6. При необходимости пользуйся таблицами, схемами, пособиями, моделями.
7. Если твой ответ требует доказательства экспериментом, подготовь заранее все необходимое.

Секреты планирования

Слово «планирование», скорее всего, не ассоциируется у тебя с каким-либо интересным и увлекательным занятием.
Но именно планирование может стать твоим верным  другом и помощником в учебе, своеобразным «ангелом-хранителем» от стрессов и неприятных неожиданностей. Существует мнение, что мы устаем от несделанных дел и особенно от того беспорядка в голове, который возникает, когда нерешенные проблемы накапливаются и наслаиваются одна на другую.
Кроме того, планирование помогает человеку затрачивать меньше времени на однообразную и скучную работу. Умение планировать обеспечит не только успех в учебе, но и будущие высокие профессиональные достижения.
С чего начинается планирование?
В первую очередь, необходимо уметь выделять главное, то есть тебе предстоит научиться выстраивать проблемы и дела по степени важности.
Затем определи цели и составь план действий, необходимых для ее достижения.
Важно также научиться отслеживать выполнение плана и оценить полученный результат.
Составив свой распорядок дня, ты проверишь полученные в этом разделе книги знания  и умения. И не забудь, пожалуйста, отметить свои первые достижения, воспользовавшись ЛЕСЕНКОЙ УСПЕХА.
Читая приведенные ниже памятки и выполняя задания, пользуясь приложениями, не забудь о правиле «учись обучая».
 

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

1.      Определи, в чем заключается твоя проблема.

___________________________________________________________

2. Подумай о возможных причинах ее возникновения.

____________________________________________________________

3. Реши, что является наиболее вероятной причиной проблемы.

_____________________________________________________________________________

4.      Подумай, какие способы решения данной проблемы возможны.

_____________________________________________________________________________

5.      Тщательно собери необходимую информацию о возможных последствиях того или иного способа решения проблемы.

_____________________________________________________________________________

6.      Проанализируй каждый из возможных способов решения, взвешивая все «за» и «против».

_____________________________________________________________________________

7.      Прими наиболее оптимальное решение.

Секреты успешной домашней работы

Домашняя работа

      К сожалению, школа, в которой не задают (или почти не задают) домашних заданий, – большая редкость. А раз домашнюю работу все-таки делать нужно, давай вместе подумаем, как организовать самостоятельный труд, чтобы он отнимал меньше времени и сил. В первую очередь, вернись к СЕКРЕТАМ ПЛАНИРОВАНИЯ и вспомни все, о чем мы уже говорили. Если режим дня ты соблюдаешь, значит волевые усилия уже стали твоими помощниками. И в выполнении домашней работы без них тебе, конечно же, не обойтись.

 Итак, как лучше организовать самостоятельный труд: 

·         Усилием воли усади себя за письменный стол.

·         Подготовь рабочее место: на столе не должно быть ничего (обрати внимание, что мы не добавляем слова «лишнего», то есть стол должен быть абсолютно чистым).

·         Распредели время и следи за его расходованием в соответствии с планом работы (о том, как это делать, мы скажем ниже).

·         Чередуй выполнение «трудных», «легких», письменных и устных заданий.

·         Сделай один короткий (не более 15 минут) перерыв: немного подвигайся (можно потанцевать) под музыку, выпей сока или минеральной воды и продолжай выполнение домашних заданий.

·         Выполнив домашнюю работу, внимательно собери все необходимое к следующему учебному дню в портфель (сумку).

·         Обязательно отдохни!

Раскрывая секреты успешной учебы, мы особо хотим отметить важность хорошего, полноценного отдыха. Чередование разных видов деятельности (умственной и физической) поможет тебе «отключаться» от однообразной работы. Итак, повторим и запомним:Секреты хорошего отдыха

Лучший отдых – другая деятельность!

Во время занятий твои глаза, нервная система напряжены. Поэтому после окончания уроков не стоит сидеть перед телевизором или у компьютера. Лучше побыть немного на свежем воздухе, подвигаться. Если погода не позволяет совершить прогулку, послушай приятную, веселую музыку, потанцуй или выполни не слишком сложный комплекс упражнений. Главное, чтобы отдых не затянулся на неопределенное время. ПОМНИ О РАСПОРЯДКЕ ДНЯ! Начать выполнение домашней работы нужно своевременно, в противном случае, ты устанешь еще больше, сидя за уроками до поздней ночи!
Если ты очень устал от физической нагрузки, отдохни в тихом месте под спокойную музыку или почитай любимую книгу. Хорошо, если получится прогуляться у воды.
Вечером можно принять теплую ванну, добавив в воду отвар успокаивающих трав.
Интересно провести свободное время тебе помогут педагоги центров досуга и отдыха, тренеры спортивных секций и т.д. Ниже  мы расскажем, как выбрать себе занятие по вкусу.
Как выбрать себе занятие по вкусу

·         Проанализируй свои интересы, склонности, потребности и возможности, заполнив таблицу 7.

·         Собери информацию о кружках и секциях: 1) внутришкольного центра дополнительного образования; 2) районных клубов и домов творчества юных; 3) Городского Дворца Творчества Юных, Дворцов культуры и т. Д

·         Соотнеси свои интересы и возможности с вариантами выбора (см. таблицу 8).

·         Просмотри свой распорядок дня и определи, каким временем ты располагаешь: какие дни и часы у тебя наиболее свободны от обязательных занятий (уроков в школе, занятий у логопеда, психолога и т.д.).

·         Если время занятий в выбранном кружке тебя устраивает, согласуй свой выбор с родителями.

·         Запишись в кружок (секцию), внеся уточнения в свой распорядок дня.

·         Начиная заниматься в том или ином кружке (секции), помни: каждое дело требует определенного труда и терпения, заметные для окружающих результаты (дипломы, грамоты и т. д.) порадуют тебя и твоих родных, скорее всего, не сразу! Отмечай на линейке достижений те усилия, которые ты приложил, а также приобретенные знания и умения.

Интересное дело – само по себе уже награда!

Таблица 7
Мои интересы, потребности и возможности

Таблица 8
Анализ вариантов выбора
Заполняя таблицу, обсуждай варианты выбора с родителями

Информация о кружках и секциях

Копилка полезных советов

Выделение главного

Тебе, конечно, хорошо известна народная мудрость о том, что всех дел не переделать?
Действительно, часто человеку мешает начать выполнение какой-то работы мысль о слишком большом ее объеме. Поэтому необходимо научиться выделять главное.
Запиши все дела, которые тебе предстоит сделать.
Отметь маркером (текстовыделителем) одного цвета самые важные из них – те, которые необходимо сделать в первую очередь.
Другим цветом выдели те дела, которые можно отложить до выходных дней, выпиши их на отдельном листе и прикрепи этот список магнитом к холодильнику (или на другое видное место).
Третий маркер тебе пригодится, чтобы выделить дела, которые можно отложить до каникул; выпиши их. Вложи список в  отдельную папку «что я буду делать на  каникулах».
А может быть, есть что-то, что вообще можно не делать? Если такие дела найдутся, оставь их невыделенными.

Как преодолевать проблемы в общении

Если ты чувствуешь, что может возникнуть конфликт, или ты уже вовлечен в него, воспользуйся основными правилами «безопасного» общения:

1.      Спроси себя: «значительны ли разногласия во мнениях?»

2.      Подумай, подходит ли время, место, твое настроение и настроение собеседника для обсуждения возникшей проблемы.

3.      Вежливо скажи другому человеку, что ты думаешь по данному поводу. Изложи собственную позицию и свое принятие позиции другого (то есть продемонстрируй готовность выслушать и попытаться понять позицию другого человека).

4.      Спроси собеседника, что он думает о проблеме.

5.      Внимательно выслушай ответ. Постарайся сохранять спокойствие и не посылать негативных сигналов при помощи мимики и жестов.

6.      Подумай, почему другой человек выбрал эту позицию.

7.      Предложи компромисс, учитывая мнения и чувства обеих сторон.

ПОЛЕЗНЫЕ ПРИВЫЧКИ

О вредных привычках и необходимости их искоренять говорят много и часто. Нам бы хотелось уделить внимание привычкам-помощникам, от которых в немалой степени зависит успех не только в учебе, но и в любом другом деле.
Полезных привычек множество: привычка делать зарядку по утрам, привычка умываться, причесываться, следить за своей одеждой, принимать пищу, делать уроки в одно и то же время и т. д. Человек, у которого эти привычки выработаны, с одной стороны, заботится о собственном здоровье и эмоциональном комфорте, с другой стороны, приносит пользу окружающим, которым приятно с ним общаться.
В этой книге мы коснемся того, что объединяет все полезные привычки и обеспечивает их приобретение человеком, – ВОЛЕВЫХ УСИЛИЙ.
Вспомни, какие чувства возникали у тебя, когда тебя просили (а еще хуже – заставляли!) сделать какое-нибудь не очень приятное дело, например, сесть за уроки? Очень неприятные ощущения? Скорее всего, да. А теперь вспомни, какие чувства ты испытывал, когда неинтересная работа была выполнена? Наверное, это были очень приятные ощущения: свободы, победы, легкости.
Именно ВОЛЕВЫЕ УСИЛИЯ и дарят нам такие чувства. Кроме того, они помогают нам быстро сделать нудную работу, получить знания, добиться успеха в учебе и других делах. Важно только не отмахиваться от их помощи, а «приручить» их, сделав своими постоянными спутниками в жизни.
Слово «воля» обозначает свободу, собственное мнение и желание человека.

Тот, кто может управлять собственной волей, по-настоящему свободен!

Если ты принял решение «подружиться» со своей волей, попробуй выполнить следующее:

1.      Каждый день в течение недели делай по 1 делу, которое ты больше всего не любишь делать. Ежедневно фиксируй результаты в блокноте.

2.      В конце недели подведи итоги по записям.

3.      Соблюдай в течение следующих двух недель составленный ранее распорядок дня, занося результаты в блокнот.

4.      Подведи итоги всей проделанной работы. Если ты почувствовал, что волевые усилия уже помогают тебе в учебе, продолжай соблюдение режима дня. В противном случае, попробуй снова начать с 1 пункта.

Эссе обладателей звания «Звезда Аничкова Дворца 2018»

Данилова Анна Александровна

Когда я впервые оказалась во Дворце, он показался огромным и величественным. С высокими потолками, красивой лепниной на стенах и полутемной ротондой, в которой я дрожащей рукой записывалась в пресс-центр «Поколение». Наивная, робкая девочка, которая зачем-то подалась в журналистику. На вводном занятии я даже не смогла рассказать о своих интересах, а на вступительных писала пафосную зарисовку про рассвет, море и грязные кроссовки. Весь первый год обучения мне казалось, что дворцовский мир – не мое. Слишком деятельно, слишком ответственно.
Но шло время, я все больше погружалась в жизнь Дворца, и робость стала пропадать, наивность – тоже. А следом за ними – страх все испортить. Наверное, самое главное, что мне дал Дворец – это уверенность в собственных силах. Приходишь в Аничков – и можешь пройти творческий экзамен и поступить. Выезжаешь в «Зеркальный» вместе со своим гуманитарным отделом – и можешь выступать на сцене, участвовать в конкурсах и помогать коллективу. Можешь снять видеопрограмму о Дворце, найти разных интересных людей среди его сотрудников и поговорить с ними об истории, литературе, да хоть смысле жизни. Можешь, только не бойся.
Еще Дворец научил общаться с людьми. Не трястись перед каждым интервью и не чувствовать, как робость сковывает тело и не дает говорить. Раскрываться перед сверстниками и находить друзей, а главное – быть с ними искренней. И извиняться, если что-то сделала не так.
Дворец помог расставить приоритеты и найти свою профессию – по крайней мере, сейчас она кажется мне подходящей. И в отличие от своих сверстников, я не метаюсь между разными специальностями, а могу просто готовиться и развиваться в той сфере, которая мне интересна.
В общем-то, я учусь во Дворце четыре года и за это время привыкла к его величию, к высоким потолкам, к красивой лепнине, к темной ротонде по вечерам. Дома же мы не разглядываем ежедневно каждую стену в деталях, верно? Но… иногда во мне снова появляется та робкая и наивная девочка, смотрящая на Дворец в первый раз в жизни, и говорит мне: «Вау, ты, правда, тут учишься?» Да, учусь. И не только журналистике – потому что Дворец дал намного больше.

Преподаватели

Преподаватель русского языка и литературы

Имеет высшее филологическое образование по специальности «преподаватель русского языка и литературы». Педагогическую деятельность начала в 1995 году, педагог высшей квалификационной категории, эксперт ЕГЭ и ОГЭ по русскому языку. За достижения в трудовой деятельности отмечена грамотами Министерства образования и науки РФ.

От первого лица.

Мое профессиональное кредо: поддерживать ребят, направлять на пути познания, созидать новое.

Русский язык и литературу я люблю за возможность постоянно учиться, непрерывно размышлять, анализировать, искать новые пути решения жизненных и личностных задач, совершать открытия каждый день. Эти учебные предметы далеко выходят за рамки учебного занятия, они навсегда остаются в сердцах и душах детей, формируют нравственные и духовные ориентиры жизни, помогают вырастить и сохранить в себе Человека.

Профессия учителя, педагога предполагает обязательную способность к сочувствию, сотворчеству, созиданию. Именно в ней можно почувствовать любовь ближнего, получить дружескую и интеллектуальную поддержку. Быть педагогом – значит уметь делиться знаниями и опытом, отдавать себя растущим людям, разделять с ними радость и беду.

Работа в Павловской гимназии для меня – это возможность по-новому взглянуть на педагогический процесс, реализовать задуманное, апробировать новые педагогические технологии, это реализация замыслов и обретение новых смыслов.

Настоящий педагог счастлив тогда, когда ученик превосходит учителя во всём, чему его обучали, когда он демонстрирует всё лучшее из того, на что его нацеливали. Видеть своего ученика успешным и максимально реализующим себя в жизни – вот настоящее счастье и профессиональный успех педагога!

Всех своих учеников я люблю за искренность чувств и возможность общения, за проявление доверия и желание разделить со мной школьные годы, за способность прощать и умение понимать, за любовь к книгам и родному языку.

Процесс познания нового из самых разных областей является для меня самым настоящим увлечением в жизни.

В своей профессии я мечтаю найти такие формулы и рецепты обучения и воспитания, чтобы как можно быстрее и понятнее, проще и комфортнее доносить до ребят самое важное и ценное, что могут предложить педагогика, русский язык и русская литература.

Настоящий педагог счастлив тогда, когда ученик превосходит учителя во всём, чему его обучали, когда он демонстрирует всё лучшее из того, на что его нацеливали. Видеть своего ученика успешным и максимально реализующим себя в жизни – вот настоящее счастье и профессиональный успех педагога!

Как рекламировать свои достижения, не вызывая зависти и раздражения у коллег и начальства

Никто не любит хвастунов – возможно, потому, что они вызывают зависть, раздражение и даже злость. Ученые выяснили: сотрудники, которые рассказывают всем о достигнутых высотах, не кажутся более компетентными, чем их скромные коллеги. Самореклама ассоциируется с низкими показателями эффективности, особенно у женщин, поскольку общество осуждает их сильнее, когда они афишируют свои успехи. В некоторых странах, в том числе в США, люди более терпимы к саморекламе. И все же бахвальство везде воспринимается в целом негативно.

Даже если вы будете хвастаться завуалированно, ситуацию это не изменит. Речь идет, например, о «скромном хвастовстве», т. е. самопохвале, замаскированной под жалобу («Я так устал быть единственным доверенным лицом босса»), и о самоуничижении («Не могу поверить, что получил эту награду!»). В ходе исследования, проведенного Овулом Сезером из Университета Северной Каролины, респонденты описывали людей, оставляющих в соцсетях комментарии вроде «Ой, я и не ожидал, что мою книгу включат в топ-10 бестселлеров Amazon», не только как менее приятных, но и как менее компетентных по сравнению с теми, кто открыто писал: «Мою книгу включили в топ-10 бестселлеров Amazon».

Возможностей для безопасного хвастовства очень мало, поэтому я обычно советую доказывать профессионализм не словом, а делом. Мои исследования и работы других специалистов позволили понять, как привлечь внимание к своим достижениям, не вызывая негативных эмоций.

Рассказывайте, когда спрашивают. Если на заданный вопрос невозможно ответить, не упомянув своих достижений, не надо сдерживаться. Согласно исследованиям, если человек рассказывает о своих успехах в ответ на прямой вопрос, это не портит впечатления о нем. Если вам дают возможность похвастаться, например, спрашивая: «Каковы ваши самые сильные стороны?» или «Как вам удалось так быстро закончить работу?», не стоит упускать ее – это может показаться подозрительным. Если вы промолчите или проявите застенчивость, люди подумают, что вы не самый приятный и не заслуживающий доверия человек.

Рассказывайте, когда рассказывают другие. Замечали ли вы, что, когда с вами делятся личными историями, приятными или не очень, в ответ вы сообщаете что-то о себе? Негативный эффект хвастовства сходит на нет, когда окружающие также рассказывают о своих успехах.

В ситуациях, в которых принято делиться своими достижениями, например при приеме на работу, хвастаться может быть полезно. В ходе одного исследования ученые наблюдали за 106 соискателями, проходившими собеседование, – специалисты записывали их ответы и подсчитывали, как часто они прибегают к саморекламе. Тех, кто не стеснялся рассказывать о своих сильных сторонах, опыте и достижениях, интервьюеры чаще считали подходящими для работы и представляющими больший интерес для компании, чем тех, кто восхвалял себя умеренно.

Этот эффект ярко проявляется в социальной сети LinkedIn, по сути созданной для самопродвижения, а также в кабинетах врачей, юристов и других специалистов, которые вешают на стену дипломы и сертификаты, чтобы показать пациентам и клиентам, что они в надежных руках. В двух словах: ученые доказали, что, когда окружающие говорят о своих достоинствах, можно делиться собственными успехами, не боясь прослыть неприятным, корыстолюбивым или невоспитанным.

Найдите промоутера. В серии исследований, проведенных Джеффри Пфеффером из Стэнфордского университета, участникам, которые должны были установить зарплату для нового сотрудника, предоставили одну из двух стенограмм собеседования. В первой кандидат сам говорил о себе: «Любой, кто работал со мной, подтвердит, что я прирожденный лидер». Во второй соискателя презентовал рекрутер: «Все коллеги считают его прирожденным лидером». Кандидат, которого представлял посредник, был оценен как более компетентный. Ему назначили более высокую зарплату, чем тому, кто рассказывал о себе сам. Еще одно исследование показало: если человека хвалят другие, это вызывает меньше негативных эмоций вроде зависти и раздражения. Этот эффект настолько силен, что даже вопиющий конфликт интересов (например, когда агентство получает процент от зарплаты подобранного сотрудника), похоже, не подрывает доверия к посредникам.

Разумеется, на встречу по оценке эффективности посредника не приведешь. И все же можно найти людей, в том числе коллег, руководителей, наставников и кураторов, которые с удовольствием расскажут о вас, если вы уважительно их попросите. Это проще, чем кажется. Как демонстрирует исследование Ванессы Бонс из Корнеллского университета, мы примерно на 50% склонны недооценивать готовность окружающих оказать нам поддержку. Те, кто нас хвалит, тоже получают от этого пользу. В ходе опроса, посвященного «позитивным сплетням», выяснилось, что люди более высоко оценивают тех, кто хорошо отзывается о чужих достижениях.

Соблюдайте баланс. Даже если появляется возможность рассказать о своих достижениях, помните: все должно быть в меру. Как утверждают исследователи, человек кажется в большей степени заслуживающим доверия и благожелательным, если говорит о себе не только в положительном ключе. Чем выше ваше положение в обществе, тем важнее наравне с достижениями признавать свои ошибки и страхи. Такая откровенность не только в целом похвальна, но и представляет вас в более выгодном свете: вас едва ли сочтут наглым, неприятным и вызывающим зависть.

Такая стратегия действует, потому что людям гораздо проще составить мнение о предмете, сравнивая между собой его характеристики. Когда негативный аспект упомянут среди множества положительных, мы сопоставляем их и видим, что хорошего значительно больше. Например, участники исследования, проведенного Элисон Вуд Брукс из Гарвардской школы бизнеса, испытывали сильную зависть к успешным предпринимателям, о которых им рассказывали (все истории были вымышленными). Единственным бизнесменом, не вызывавшим зависть, оказался человек, который после презентации проекта сказал потенциальным инвесторам: «Я не всегда был успешным. Мне пришлось через многое пройти, чтобы чего-то достичь Когда я открыл компанию, я не мог объяснить потребителям, почему они должны поверить в меня и нашу миссию. Мне многие отказывали».

Празднуйте победу правильно. Признание заслуг поднимает моральный дух и улучшает общее состояние человека. Воспевать свои победы можно так, чтобы никто не заподозрил вас в хвастовстве. Один из способов – обзавестись на работе и за ее пределами близкими друзьями, которые будут радоваться вашим успехам, как своим. Ученые выяснили, что рассказывать близким о собственных достижениях полезно для отношений. Верно и обратное: если вы не делитесь с друзьями хорошими новостями – скажем, о том, что вошли в список участников Бостонского марафона, – это подрывает доверие и отдаляет вас друг от друга: люди чувствуют себя исключенными из вашей жизни.

И последнее. Если вы постоянно боретесь с желанием рассказать окружающим о своих успехах, задумайтесь, чем обусловлено это желание. Не слишком ли вы зависимы от чужого мнения? Вам не хватает внутренней мотивации? Вам кажется, что вас не ценят как специалиста? Если так, то почему? Ответы на эти вопросы помогут лучше разобраться в себе, а это принесет гораздо больше пользы, чем любая самореклама.

Об авторе: Лесли Джон – преподаватель делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь

«Достижения в карьере зависят от личного интереса к своему делу»

В свои 24 года Валерия Матюхина является Гендиректором единой системы для оплаты транспорта в столице и регионах «СберТройка». За феноменальные карьерные успехи в 2021 году она была признана победителем рейтинга Forbes «30 до 30» в категории «Управление». В интервью «Конструктору успеха» она рассказала, как сделать образование в сфере экономики и финансов динамичным, почему успех в начале карьеры вовсе не зависит от престижа компании и что чувствует человек, который получает доступ к подземному миру столицы.

Что привлекло вас в Вышке как в вузе и почему выбрали именно факультет менеджмента?

В старших классах я наверняка знала только то, что не стану врачом и актрисой, во всем остальном полагалась на случай. Еще в школе мне стали интересны экономика и финансы, я знала, что есть три топовых вуза, в которые хотелось бы пойти учиться. Я выпустилась с золотой медалью, с высокими баллами за ЕГЭ, и довольно скоро определилась с университетом — это была Вышка.

Когда я думала о Вышке, казалось, что ее выпускники более конкурентоспособны на рынке, поскольку формат обучения схож с международными университетами. Есть рейтинговая система, география кампусов, модули, много зарубежных преподавателей и исследователей. Для школьника, воспитанного в традиционном характере российского образования, Вышка казалось чем-то новым и очень интересным, обещающим открытый мир и классные карьерные возможности.

Выбор факультета определило максимальное количество прикладных предметов. Менеджмент явно победил в этом смысле экономику, хотя на программе оказалось много финансово-экономических дисциплин. Меня воодушевили такие предметы, как «Управление человеческими ресурсами» и «Стратегическое управление», я сразу представилась себе большим и успешным начальником.

Вам хватило экономической части программы для того, чтобы заниматься инвестициями, выйдя на работу?

Качество подготовки по экономике было высоким, что позволило мне впоследствии поступить на дополнительную программу в Школу финансов МГУ, чтобы чуть глубже изучить количественную часть. На старших курсах бакалавриата Вышки студенту дается возможность значительно дополнить учебу факультативами в связи с выбранной специализацией, главное — понимать, где ты намерен работать. Мне определенно в управлении нравилась финансовая составляющая.

Автор: Михаил Дмитриев/ ВШЭ

Самым тяжелым курсом для меня был третий. Казалось, программа стала необъятной в силу разброса тематики дисциплин. В результате это дало позитивный эффект — ты учишься расставлять приоритеты и просто «проходить» некоторые предметы, потому что начинаешь видеть себя в профессии более четко. Умение справляться с большим количеством проектов и задач стало для меня ключевым в карьере. В итоге я справилась и нашла ключ к эффективной учебе, даже вошла в топ рейтинга по успеваемости.

Чем вы дополняли программу?

Когда я училась, соотношение обязательных и дополнительных предметов было примерно 75 / 25%, но за последние годы оно практически сравнялось, чему я очень рада.

Я активно выступаю за то, чтобы факультативных курсов было больше, до 70%, именно это учит тебя делать выбор в сторону того, что тебе интересно и в чем ты эффективен

Например, я брала факультативные курсы, направленные на математические модели и теорию вероятности, и что еще оказалось очень полезным, так это занятия в различных студенческих организациях. Я участвовала в создании кейс-школы, которая существует по сей день. Опыт пройденных кейс-чемпионатов был наиболее ключевым для меня, как и для других студентов, в развитии прикладных навыков.

Вышка должна обратить внимание на формирование партнерских отношений с крупными компаниями и с малым бизнесом, чтобы студенты могли учиться в условиях реальных рыночных задач. Для меня опыт работы в команде над проектами с ограниченными сроками реализации, с разными методами и инструментами для решения задач, стал определяющим. Именно так я научилась пользоваться теми ценными знаниями, которые дает Вышка как классный университет.

Помню, как пришла на собеседование в «Метрополитен» на начальную должность аналитика. Я принесла с собой презентации и модели, которые делала для кейс-чемпионатов, просто рассказала, какие для этого использовала подходы. Это впечатлило работодателя, поскольку я смогла доказать, что могу сделать глубокий анализ проблемы. Всем студентам советую участвовать в кейс-чемпионатах. Мне бы искренне хотелось сделать вклад в более тесное сотрудничество Вышки и рынка, готова всячески содействовать таким проектам с компанией «СберТройка» и выделить менторов. Было бы интересно поработать со студентами в направлениях финансов, IT и маркетинга, создав кроссфункциональные команды для взаимного обмена идеями и профессиональной поддержки.

Как вы выбирали специализацию и на чем думали сконцентрироваться при поступлении в магистратуру?

Обучение у меня всегда было тесно связано с работой. Моя карьера началась на первом курсе, в строительной компании, и к четвертому курсу непосредственно практика занимала основную часть моей учебы. Поэтому хотелось пойти на такую программу, где я смогу углубить уже полученные знания и навыки, полноценно реализовать начатые проекты и исследования, при этом моя вовлеченность в работу не пострадает. В итоге я осталась очень довольна выбранной программой по управлению инвестициями. Было интересно еще раз пройти известные тебе дисциплины в новом формате, что-то разобрать подробнее, выделить больше времени на написание дипломной работы. Магистратура в целом дает особый фокус привычным тебе знаниям и позволяет выйти на новый уровень решения проблем.

После Вышки вы прошли еще и короткосрочный курс по финансам в МГУ. Как думаете, насколько такой формат эффективен в сравнении с фундаментальными программами?

Это был годичный курс, где я очень подробно изучила все разделы корпоративных финансов с упором на моделирование. Нельзя сказать, что за это время можно узнать специальность досконально, но с имеющимся фундаментом ты получаешь идеальный скелет из методов и инструментов, чтобы дальше развиваться в направлении самостоятельно. На мой взгляд такой формат суперэффективен для выпускников вузов и скоро станет частью программ для старшекурсников. Например, такой инструмент как финансовое моделирование был для меня абсолютно прикладным. В работе я использую его постоянно, поскольку взаимодействие с проектом начинается с того, что ты проводишь аналитику, моделируешь, чтобы «застраховать» принятие крупного решения и знать о его финансовых последствиях.

Есть уверенность, что «фундамент» нужен? Может, скоро все будут проходить только годичные курсы?

Недавно у меня была дискуссия с главой HR-службы российского Google. Мы обсуждали феномен — в компанию приходит очень много сотрудников без высшего образования, но с массой пройденных прикладных курсов. Особенно это касается сферы IT. При должном уровне вовлеченности такие специалисты довольно успешно устраиваются в международные компании и строят хорошую карьеру. Вопрос о необходимости диплома о высшем образовании — риторический, и споры об этом вряд ли закончатся в ближайшее время.

Фундаментальное образование — это не только знания, но необходимый уровень социализации, который мы проходим в команде

Это дисциплина, участие в студенческих организациях и дискуссиях, приобретенное умение расставлять приоритеты, делегировать и принимать критику. Не представляю, что было бы со мной, не пройди я этот этап коммуникации на новом уровне. Поэтому скажу, что фундаментальное образование необходимо. При этом, учитывая реалии, образование в сфере экономики и финансов должно быть динамичным, программы нужно пересматривать даже не ежегодно, а каждый триместр, добавляя что-то новое. Вузам стоит думать про интеграцию с бизнесом, потому что бизнес органично будет вносить новые тренды и рассказывать про настоящий рынок. В фундаментальном образовании необходимо создавать связки программ с конкретной индустрией, а, скажем, не просто изучать предметы. Но это уже вопрос правильной профориентации, который стоит решить прежде.

Часто студенты, специализирующиеся на финансах, едут поработать за рубеж, чтобы это придало их карьере новый виток. Почему это важно?

Не скрою, меня прельщала возможность поучиться за границей, возможно — поработать. Я положительно отношусь к этому опыту и не вижу в нем ничего «не патриотичного». Выход из зоны комфорта и привычных требований становится в такой ситуации для человека вызов и стимулом к открытию в себе лучших качеств. При этом финансовое и экономическое образование за рубежом универсально в плане применимости к российской экономике, чего не скажешь, например, о юриспруденции или международном праве.

Автор: Михаил Дмитриев/ ВШЭ

Менеджмент — наоборот, требует более разностороннего изучения. Идеально, когда во время обучения в Вышке студенты уезжают по программам обмена и учатся какое-то время в иностранных университетах. В любом случае роль в карьере играет не только образование, но и опыт — личный и практический, поэтому все возможности по их прокачке стоит использовать в студенчестве.

Можно ли «Московский метрополитен» назвать российской компанией? Есть ли там какие-то корпоративные особенности, очень «наши»?

Когда я пришла в компанию, что сразу попала в команду, которая была сформирована экс-представителями McKinsey. В «Метрополитене» это был оазис с абсолютно новыми подходами к бизнес-менеджменту. Корпоративная культура в нашем департаменте была близка к консалтингу, даже мое собеседование проходило по лекалам международных консалтинговых компаний со всеми интервью и презентациями. Когда я перешла из «Метрополитена» в платежный сервис Сбера, поняла, насколько в современных компаниях стерты границы между российским и международным. Мы постоянно общаемся с коллегами из Apple и Google, интернациональная коммуникация очень обогащает, как российскую экономику, так и компании, приходящие на наш рынок.

Как вы оказались в «Метрополитене»?

Просто увидела вакансию аналитика и откликнулась, у меня нет стереотипов по поводу того, что нужно непременно искать работу в международных «брендах» или в мировом консалтинге. Мне рекомендовали команду «Метрополитена», очень крутую в плане профессионализма, молодую и активную. Мне было очень любопытно увидеть, как работает эта масштабная и, казалось бы, насквозь консервативная компания. Меня поразил уровень сотрудников и возможности для развития, которые я увидела на собеседовании. Я пришла туда на четвертом курсе, но работать начала только через полгода, после повторного оффера, поскольку нужно было закончить учебу и получить свой красный диплом, который требовал внимания.

Сразу же меня захватил объем задач, я очнулась через несколько месяцев, когда увидела первые результаты и поняла, что удовлетворение в работе полностью зависит от твоей вовлеченности. Ничего себе, я в «Метрополитене»! Меня окружали очень талантливые руководители, которые помогали и доверяли вести проект от начала до конца, что редко происходит в других компаниях.

Автор: Михаил Дмитриев/ ВШЭ

Тепличные условия в других компаниях не способствуют твоему развитию так, как возможность взять на себя больше и с новой задачей принять должный уровень профессионального доверия. Здесь же мне было разрешено сразу прийти с результатом и получить обратную связь. Я каждый раз узнавала о том, что есть гораздо больше решений и вариантов, чем можно предположить, и после очередного проекта чувствовала себя еще на голову выше.

Трудно было работать с такой спецификой, как подземная логистика?

Я с головой бросилась в неизвестное, с удовольствием узнавала любую новую информацию о подземке и ничего не боялась. Например, одним из первых крупных проектов для меня был «Чемпионат мира по футболу», я руководила подготовкой метрополитена к FIFA-2018. Это был очень сложный проект, который связывал все функциональные подразделения компании и был полностью поручен мне. Я отвечала за то, насколько готова инфраструктура, системы оплаты и пассажирские сервисы, знала каждого ответственного за то или иное подразделение в лицо и ежедневно была с ними на связи.

Благодаря тому, что я постоянно общалась с представителями разных департаментов, спустя год сложилась полная картина того, как работает это гигантское предприятие. Моему успеху здесь помимо разнообразной коммуникации способствовал личный интерес, метрополитен — это целый подземный мир в городе со своими особенностями и сложнейшими инженерными решениями, его хотелось узнавать и удивляться.

Что вас больше всего удивило?

Невероятная слаженность в работе этого гигантского механизма. Если посмотреть на мировые показатели, сейчас «Метрополитен» является лидером по многим параметрам среди подземок. Например, по идеальному расписанию движения поездов.

Московский метрополитен — единственный в мире, которому без беспилотных механизмов удается достичь точности расписания в 99,98%

Ни в одном другом городе такого показателя не наблюдается. За этим достижением кроется колоссальная работа, постоянная реконструкция инфраструктуры, огромные инвестиции и профессионализм коллег, которые в режиме 24/7 обеспечивают бесперебойную работу этой махины. Из всего бюджета только 5% ресурсов приходится на развитие пассажирских сервисов, которые «видны», то есть кассы, турникеты, и все инновационные системы оплаты — все это только верхушка айсберга, сложнейшие механизмы скрыты от глаз. Когда имеешь возможность видеть работу метрополитена изнутри — чувствуешь себя космонавтом во вселенной.

Какие особенности в управлении инвестициями в такой структуре? Какие направления «Метрополитен» развивает, чего ждать нам как пассажирам?

Я специализировалась главным образом на интеграции метрополитена с другими видами транспорта, например, долгое время я вела проект запуска МЦД. Сейчас действительно много внимания уделяется тому, чтобы интегрировать пригородное железнодорожное сообщение в систему метрополитена максимально эффективно.

Второе направление — развитие сервисов оплаты, именно этим я сейчас занимаюсь за пределами «Метрополитена». Сначала я работала над проектом внутри компании, после он стал самостоятельным, и я его возглавила. Многое сейчас делается в плане обновления инфраструктуры платежей, в частности мобильных сервисов и технологий оплаты проезда. Следя за деятельностью Департамента транспорта, становится очевидно, что целый спектр новых проектов посвящен теме шеринг-мобильности, когда можно вместе с друзьями использовать свой автомобиль, или экономить время, пересаживаясь с личного транспорта на общественный.

Автор: Михаил Дмитриев/ ВШЭ

Весь транспортный комплекс Москвы вплотную подошел к развитию различных платежных систем, позволяющих без инвестиций в инфраструктуру получать эффект от вовлечения всего транспортного каркаса города. Так, пассажиру будет удобно через использование смартфона построить маршрут, пересесть на такси, воспользоваться каршерингом, оплатив все услуги в одном приложении. Например, виртуальная «Тройка» — еще одно очень важное событие, которое мы готовим. С ее помощью планируется упростить процесс оплаты транспорта, пересадок, бесконтактных проходов.

Что представляет собой проект «СберТройка»? Он существует сам по себе или все еще является частью «Метрополитена»?

Ни то, и ни другое. Проект «СберТройка» является дочерней компанией Правительства Москвы и Сбера, также в нем есть миноритарная доля правительства Московской области. Это отдельная компания, созданная для того, чтобы развивать систему оплаты транспорта во всех регионах с помощью единой платформы на основе карты «Тройка». Этот проект изначально был разработан нашей командой после тщательной аналитики, когда мы поняли, что накопленный опыт Москвы в сфере оплаты транспорта пора транслировать в регионы.

В 2020 году «Московский транспорт» получил международную награду Transport Ticketing Awards в номинации «Лучшая умная билетная система» за самый удобный сервис оплаты проезда в мире Значит, разработка оправдала себя для более масштабного внедрения. Сбер выступил как технологический партнер этой идеи, потому что имел аналогичную платформу обработки транзакций, но в сфере банковских платежей. Мы объединили разработки Сбера и билетную платформу «Московского метрополитена» для того, чтобы предложить единое транспортное решение для всех городов России. Первым регионом, участником проекта «СберТройка», стала Тульская область.

Как вам удалось возглавить проект?

Я занималась структурированием этой сделки изначально, определяла бюджет, стратегические направления, технологические аспекты, в итоге представители «Метрополитена» предложили мою кандидатуру на руководство новой компанией. Для меня это было неожиданно, я приняла должность как вызов и невероятную возможность завоевать рынок, чтобы показать, какие прогрессивные проекты мы готовы внедрить в повседневную жизнь россиян. Это тот самый момент, когда можно сказать: смотрите, какой классный проект разработала наша команда и как это улучшит жизнь каждого из нас.

Как вы заполняли пробелы в инженерных знаниях, работая над проектом?

На протяжении времени, пока мы готовили сделку, приходилось непрерывно анализировать продукт — разбираться, чего не хватает, как можно его доработать, как интегрироваться. Я постоянно общалась с IT-специалистами, поскольку стержнем «СберТройки» являются технологии. На новом руководящем уровне мне приходится собирать техническую команду, и в этом мне помогают эксперты. Я провожу много времени, изучая специфику платежной системы. Программное обеспечение в этом направлении можно назвать наиболее сложным, поскольку оно должно работать непрерывно и требует определенных сертификатов безопасности. Сейчас мы особенно открыты к принятию в штат молодых специалистов, которых готовы обучить именно для работы в этом специфическом направлении и давать уникальный опыт.

В вашей команде уже есть ребята из Вышки?

Есть, это студенты, которые заняты как среди технических специальностей, так и среди проджект-менеджеров. Я сделала вывод, что ребята из Вышки зачастую имеют больший объем прикладных навыков, в отличие от выпускников других вузов.

Вы достигли большого успеха в карьере за такой короткий период. Что, по-вашему, этому способствовало?

Думаю, что нужно быть увлеченным тем, чем ты занимаешься. Звучит просто, но достижения в карьере зависят от личного интереса к своему делу и немного от везения. Все, что ты узнаешь на работе, изучая специфику, читая новости по своей тематике, должно как-то коррелировать с твоими идеями и заряжать вдохновением. У вовлеченного специалиста работает некий «радар» сбора информации, в которую он постоянно вовлечен — он думает о том, как с помощью новых знаний улучшить продукт, над которым работает в этот момент.

Важно не бояться брать на себя ответственность в любом деле, проявлять инициативу и доводить работу до конца, иначе не получится двигаться и расти

Ты должен чувствовать личную ответственность за то, что продукт — это результат потраченных тобой ресурсов. Никто за это уже не поставит оценку, как в вузе, но ты отвечаешь перед собой за то, что получилось. Вот это по-настоящему мотивирует и дает тебе понимание того, что ты успешно управляешь своим проектом в компании.

Для любого профессионала челленджи — это очень важно. Я бы советовала студентам браться за те проекты, которые им наиболее непонятны, перед которыми они испытывают волнение. Зачастую студенты ждут гарантий успеха за счет бренда компании, куда идут работать. Но, поверьте, настоящие возможности скрыты там, где непаханое поле задач, и есть масса возможностей сделать большую работу самому и получить ощутимые результаты.

5 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Сводка сообщения:

• В прессе много негативных отзывов о компаниях, которые плохо обслуживают клиентов. Если вы хотите выделиться, вам нужно переосмыслить, как вы относитесь к своим клиентам.

• Причина номер один, по которой покупатель уходит, заключается в том, что он чувствует, что вы не заботитесь о нем. Но как показать им свою заботу? Это просто. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

• Мы расскажем о 5 способах оказания вам помощи в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов, включая примеры из реальной жизни от Lexus, Starbucks, Amazon и других.

Когда вы в последний раз обеспечивали хорошее обслуживание клиентов?

Zappos построила империю в миллиард долларов на способах предоставления отличного обслуживания клиентов.

На самом деле, предоставление отличного обслуживания клиентов является одной из ценностей компании Zappos: наша цель проста: жить и показывать ВАУ.”

И хотя в сети есть тысячи отрицательных историй об обслуживании клиентов, положительных историй очень мало.

Предоставляете ли вы обслуживание клиентов по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, мы собрали некоторые из наших любимых историй в Интернете и поделимся своими мыслями о том, что делает их такими хорошими.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Вот 5 историй, которые вдохновят вас и вашу команду на профессиональное и качественное обслуживание клиентов.

Вот пять способов выделиться из толпы, которые помогут вам обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Приступим!

Одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов является скорость, особенно когда клиент запрашивает то, что требует сроков.

Несколько лет назад STELLAService провела отчет о времени ответа и обнаружила, что среднее время ответа по электронной почте для 100 крупнейших розничных компаний составляло 17 часов. Сегодня это не намного лучше, поскольку собственное исследование службы поддержки клиентов показало, что среднее время ответа составляет 12 часов.

В то время как Frost сообщил, что 41% опрошенных потребителей указали, что ожидание является самым большим их разочарованием. Убедитесь, что клиенты не ждут.

Прекрасным примером этого является случай, когда Lexus отозвал серию седанов Lexus ES 350 и попросил владельцев автомобилей посетить автосалон, чтобы привезти свои машины. Вместо того, чтобы сидеть в зале ожидания, наблюдая за работой своих автомобилей, их клиенты были дали новый Lexus взамен.

Хорошее взаимодействие начинается с знания желаний и потребностей ваших клиентов. Клиенты любят персонализацию. Познакомьтесь со своими клиентами, запомните их имена и предыдущие разговоры. При необходимости запишите, что обсуждалось ранее, чтобы вы могли обратиться к нему при следующей встрече.

В январе 2020 года Starbucks запустила кампанию «Каждое имя — история», направленная на улучшение отношений со своими клиентами. Отмеченная наградами кампания способствует инклюзивности, признанию и признанию в магазинах Starbucks по всему миру.Видео, являющееся центром кампании, собрало более 2,8 миллионов просмотров на YouTube.

Отсутствие ответственности за свои ошибки — верный путь к плохой репутации. В бизнесе важна прозрачность, и обслуживание клиентов не исключение. Всегда стремитесь к высококачественной продукции, поскольку это свидетельствует о высоком уровне стандартов.

Клиент Amazon заказал своему сыну новую PlayStation на Рождество.Когда транспортная компания доставила посылку, покупателя не было, и сосед подписал посылку. Сосед оставил посылку возле дома покупателя и, к сожалению, вскоре она исчезла. Когда заказчик понял, что произошло, он был в полном шоке!

Несмотря на то, что Amazon не была виновата в этой ошибке, они быстро решили ее, не только отправив новую PlayStation к Рождеству, но и не взимая плату за дополнительную доставку.

Команда по работе с клиентами Amazon проявила большое сочувствие к клиенту.Вместо того, чтобы придерживаться своей политики возврата денег, они предпочли делать добро. И это самое главное.

Если вы прислушаетесь к своим клиентам, это не только приведет к появлению у них должников и счастливых клиентов, но также может иметь большое значение с точки зрения того, что вы будете в курсе их будущего бизнеса.

Трехлетняя девочка по имени Лили Робинсон написала письмо в продуктовый магазин Sainsbury’s в Великобритании, в котором спрашивала, почему «тигровый хлеб называют тигровым, а не жирафовым?».Лили явно что-то поняла, ведь хлеб действительно похож на отпечаток жирафа!

В большинстве случаев предложения такого типа встречают просто «Спасибо».

Но, к удивлению Лили, Крис Кинг, менеджер по работе с клиентами Sainsbury’s, ответил: «Я думаю, что переименование его в« Жирафский хлеб »- блестящая идея!». Спустя несколько месяцев хлеб был переименован в хлеб жирафа.

Как вам ценить своих клиентов?

Работая с клиентами, думайте о долгосрочной перспективе. Делая клиентов довольными, они будут лояльны и из уст в уста будут заниматься маркетингом за вас. На самом деле, по словам автора Пита Блэкшоу, довольный покупатель рассказывает как минимум трем друзьям (тогда как рассерженный покупатель говорит 3000!)

Питер Шенкман, писатель и бизнес-консультант, был готов сесть на самолет, прежде чем написал в Твиттере: «Эй, @Mortons, вы можете встретить меня в аэропорту Ньюарка с помощью портье, когда я приземлюсь через два часа? K, спасибо.:) ».

Веселая попытка юмора, правда?

Питер признался, что шутил. Он ничего не ожидал после того, как отправил этот твит …

Но как только Питер приземлился, джентльмен в смокинге держал сумку, в которой хранились бифштексы, креветки, картофель, салфетки и столовое серебро. Зная, что Питер был постоянным клиентом, и проследив детали его прибытия, Morton’s проехал более 23 миль, чтобы доставить свою еду и с — одной из величайших историй обслуживания клиентов всех времен.

Вы бы проехали 23 мили, чтобы рассказать одну из самых легендарных историй об обслуживании клиентов?

Я знаю, что буду.

Служба поддержки клиентов оказывает влияние как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Недавний опрос показал, что 68% потребителей отреагируют, рассказав семье и друзьям о неприятном опыте, разместив его в социальной сети. А поскольку у каждого профиля Facebook в среднем 155 друзей, один негативный опыт может быстро охватить тысячи!

Тем не менее, обеспечение положительного обслуживания клиентов имеет большое значение.

Отчет об опыте клиентов RightNow Technologies показал, что 86% взрослого населения США готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов, а 73% взрослого населения США заявили, что дружелюбное обслуживание клиентов заставило их полюбить бренд. Бренды не только получат счастливых и лояльных клиентов, но и увидят рост бизнеса.

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, начните с небольших изменений в обслуживании клиентов.

Независимо от того, насколько велик ваш бизнес или насколько талантливой может быть ваша команда, клиенты всегда будут помнить об их взаимодействиях с вашей компанией.

Вот несколько советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов:

Когда группы обслуживания клиентов имеют полное представление о потребностях клиентов, они лучше находят возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

В отчете Microsoft о состоянии глобальной поддержки клиентов более 75% потребителей ожидают, что представители службы поддержки будут иметь представление о предыдущих взаимодействиях и покупках.

Тем не менее, почти половина утверждают, что агенты почти никогда или лишь изредка имеют контекст, необходимый для наиболее эффективного и действенного решения их проблемы.

Клиенты разочаровываются, когда им приходится повторяться или полагать, что служба поддержки не знает их проблемы. Объединяя информацию о клиентах с помощью CRM, представители службы поддержки клиентов получают контекст и возможность решать запросы за одно взаимодействие.

Опыт работы с клиентами стал движущей силой, которая определяет, останется ли клиент в вашем бизнесе или откажется от него.Однако методы обеспечения незабываемого впечатления клиентов с годами изменились.

Еще в 2013 году компания Walker Information опросила более 300 профессионалов в области обслуживания клиентов из крупных компаний B2B, чтобы получить представление о будущих тенденциях для клиентов в 2020 году.

Хотя электронная почта была наиболее распространенным каналом связи (77%) с клиентами, они прогнозировали, что онлайн-сообщества (68%), социальные сети (63%) и корпоративные веб-сайты (61%) будут доминировать в способах взаимодействия клиентов с компаниями. .

Были ли они правы?

Sprout Social показывает, что 88% маркетологов осознают важность того, чтобы обслуживание клиентов появлялось в социальных сетях, при этом почти 45% опрошенных потребителей заявили, что обращались к компании в социальных сетях.

Хотя это лишь один из примеров эволюции поддержки клиентов, компании должны внедрять новшества в свой цикл взаимодействия с клиентами, чтобы адаптироваться к сегодняшним технологиям, платформам и требованиям.

Потеря лояльных клиентов пагубно сказывается на прибылях каждой компании.

Согласно отчету CallMiner об индексе оттока клиентов за 2020 год, 43,3 миллиарда человек меняют компанию, а 88,3 миллиона рассматривают возможность перехода по причинам, которых можно было избежать. Это более 35,3 миллиарда долларов упущенной выгоды из-за незапланированного оттока.

Компании, которые не вкладывают средства в сочетание человеческих и автоматизированных каналов самообслуживания, упускают возможности для создания лояльных, довольных клиентов.

Автоматизированные каналы самообслуживания, такие как база знаний, предлагают клиентам возможность решать проблемы самостоятельно.

Однако, если они не могут найти нужную информацию, тогда каналы человеческих услуг, такие как чат в реальном времени, служат дополнением поддержки клиентов и быстро решают проблемы, прежде чем разочарование обострится.

Заключение

Бизнес должен строиться вокруг того, как предоставлять отличное обслуживание клиентов. Когда вы создаете присутствие своего бренда в Интернете и продвигаете свой веб-сайт, легко забыть о его важности. Но эти пять примеров, приведенных выше, выдержали испытание временем и обеспечивают действительно отличное обслуживание клиентов.

Есть ли у вас истории о компании, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов?

Пожалуйста, дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов — это обеспечить быструю поддержку клиентов. Загрузите наши бесплатные шаблоны обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Примеры на 2021 год

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов.Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. более серьезная проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает качество обслуживания клиентов и помогает агентам расти.

Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы предоставить своим клиентам невероятную поддержку. Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины.Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

• Быстрое решение проблем

73% клиентов считают, что быстрое решение проблемы является главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

• Поддержка 24/7

47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

• Обслуживание клиентов по выбранным ими каналам

Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

• Быть проактивным помощником

Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей клиентов еще до того, как они скажут вам.

• Персонализация взаимодействий

75% клиентов хотят персонализированного опыта.

• Помощь покупателям в помощи самим себе

69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

• Использование отзывов клиентов для улучшения

Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению. Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными показателями плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда.Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары обслуживания клиентов:

Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

Проактивная и реактивная поддержка

Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

• Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
• Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

Синхронная и асинхронная поддержка

Онлайн-чат обычно представляет собой беседу один на один в режиме реального времени, основанную на сеансе и синхронную. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки клиентов:

1. Возможность отражать язык и тон клиента

   Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить с ним контакт.

   Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

   Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

   В живом чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

   Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

2. Активное слушание

   Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.

   Умение в первую очередь проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

   Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

3. Чистая связь

   Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

   Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

4. Навыки межличностного общения

   Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных и индивидуальных ответов, позволяющих агентам налаживать настоящие человеческие связи с клиентами.

   Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

   Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

5. Комфортная многозадачность

   Агенты живого чата должны обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

   Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

6. Внимание к деталям

   Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

   Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

   Умение читать подобные сигналы может дать представителю службы поддержки клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

7. Внимательность

   Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

   Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

8. Навыки совместной работы

   Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

   Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год в нашем сообщении в блоге.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
4. Страсть к построению отношений
5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
6. Предугадывает потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
7. Действия с клиентом превыше всего
8. Сохраняет спокойствие под давлением
9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
10. Целеустремленный и позитивный настрой
11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
13. Энтузиазм в индустрии компании
14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная работа представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

• Прямое взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
• Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
• Голос компании на переднем крае обслуживания клиентов
• Поддержание актуальности клиентской документации
• Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
• Аннулирование или обновление счетов
• Помощь с возвратом или обменом
• Создание содержимого базы знаний

Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, общаются с клиентами напрямую, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

• Быстрые и эффективные ответы на вопросы клиентов
• Решение проблем с сочувствием и заботой
• Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
• Развитие отношений с клиентами
• Повышение доверия к бренду

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

• Среднее время первого ответа
• Среднее время разрешения
• Рейтинг CSAT клиента с течением времени
• оценок CSAT, по каналам
• Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов достигают более прямых целей, таких как высокие баллы CSAT и быстрое решение, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

• Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию, проведенному с ESG, компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
• Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными командами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
• Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблемы.

Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции будущего года в обслуживании клиентов.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

1. Ускорьте цифровую шкалу времени

75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

2. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями

63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые уделяют первоочередное внимание разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места.

3. Рост обмена сообщениями

В 2020 году почти треть клиентов впервые написала компании сообщение, и 74% из них заявили, что будут продолжать это делать.

4. Автоматизация улучшает взаимодействие с клиентами и агентами

Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

5. Акцент на маневренность

Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и доставить незабываемые впечатления:

Лучшие истории обслуживания клиентов

Твиты службы поддержки

Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам: «Извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

— makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

— елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

#MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

— Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде.@zendesk
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

— Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

2 марта: Я отправил электронное письмо компании с вопросом о небольшом заказе.

16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

, 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

— Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

— weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов влияет на прибыль

У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

21 ключевой навык обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если у вас плохое обслуживание клиентов, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошие новости: изменить ситуацию невозможно. Однако превратить качество обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет в одночасье. Это требует серьезной приверженности к значимым изменениям, команды профессионалов службы поддержки Rockstar и работы во всей организации.

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это оказание поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от своих ценностей и типа поддержки, которую они хотят предоставить. Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за плохого опыта, это означает, что компании должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность для приобретения, сохранения или увеличения продаж.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный и целостный опыт, который соответствует целям организации.

Согласно различным исследованиям, американские компании теряют более 62 миллиардов долларов ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что они потратили больше денег, чтобы вести дела с компанией, которая предоставляет отличные услуги.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, помогает вам использовать его как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми, захватывающими способами.

Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

Существует четыре ключевых принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и проактивное. Эти факторы имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

1. Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого вмешательства. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет им знать, что ваша компания заботится о них и их проблемах.Вместо того, чтобы думать об услугах как о стоимости, рассмотрите возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
2. Компетентность: Потребители определили компетентность как элемент, который играет важнейшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в компании и ее продуктах, а также уметь решать проблемы клиента. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
3. Удобно: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки клиентов по наиболее удобному для них каналу.Предлагайте поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и упростите для клиентов, как с вами связаться.
4. Активный: Клиенты хотят, чтобы компании проявляли инициативу при обращении к ним. Если заказ одного из ваших продуктов задержан или ваш веб-сайт будет простаивать, заранее обратитесь к своим клиентам и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но они будут благодарны за то, что вы держали их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительное и беспроблемное обслуживание клиентов для всех, кто имеет дело с вашей компанией.

Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:

21 ключевые навыки обслуживания клиентов

Хотя для обеспечения неизменно хорошего обслуживания клиентов требуется работа и согласованность действий во всей организации, хорошее место для начала — это ваша группа поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить ставки, привлекательные для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника службы поддержки может быть непросто. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов о высшем образовании не может служить идеальным кандидатом. Вместо этого вы ищете качества, которым не обязательно учить.

Эти люди преуспевают в общении один на один внутри своего сообщества. Они любят решать проблемы. Они доброжелательны, общительны и умеют учить других, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен стремиться развить каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен искать, нанимая новых членов команды.

1. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда самостоятельно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки берет на себя инициативу воспроизвести проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, что в конечном итоге предпринял покупатель.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что не может сбросить пароль, это в конечном итоге потому, что он хочет войти в их аккаунт.

Хорошее взаимодействие со службой поддержки клиентов предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, одновременно обучая клиента тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, которое клиент даже не осознает, это вариант.

2. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.В конце концов, клиенты, обращающиеся за поддержкой, часто сбиты с толку и разочарованы. Когда клиенты выслушивают и относятся к ним с терпением, они могут почувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна найти время, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

3. Внимательность

Способность по-настоящему выслушивать клиентов имеет решающее значение для предоставления качественных услуг по ряду причин.Не только важно обращать внимание на индивидуальный опыт клиентов, но также важно внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, существует повсеместное ощущение, что панель инструментов вашего программного обеспечения размещена неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите свой UX», но они могут сказать что-то вроде «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Опять же, где (конкретная функция)?»

Вы должны быть внимательны, чтобы уловить то, что говорят вам клиенты, не говоря прямо об этом.

4. Эмоциональный интеллект

Хороший представитель службы поддержки клиентов знает, как общаться с кем угодно, но особенно хороши с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи лично, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и знают, как расставить приоритеты и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше в связи с потенциальной жалобой просто потому, что чувствовали себя немедленно услышанными другим вовлеченным лицом?

Когда представитель службы поддержки может продемонстрировать искреннее сочувствие разочарованному клиенту, даже просто повторяя возникшую проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует, что его услышали), так и активно доставить удовольствие (клиент чувствует себя признанным в своем разочаровании) .

5. Четкие коммуникативные навыки

Ваша группа поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода двунаправленным рупором.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны иметь практическое понимание того, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и легко понимаемым терминам.

С другой стороны, они будут отражать потребности и мысли клиентов вашей компании.Например, клиенту не надлежит получать пространное объяснение тонкостей решения конкретной ошибки.

Умение четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и разочарованию. Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

6. Письменные навыки

Хорошее письмо означает максимально приблизиться к реальности, насколько позволяют слова.Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем упускается из виду, но самое важное — это умение, на которое нужно обращать внимание, когда дело доходит до найма сотрудников службы поддержки.

В отличие от личного (или даже голосового) общения, письмо требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение между тем, как оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы»), и тем, что вам небезразлично («Выход из системы должен помочь быстро решить эту проблему!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко указывают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма все равно важны. Они не только позволят вашей команде разработать согласованную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

7. Креативность и находчивость

Решение проблемы — это хорошо, но найти умные и увлекательные способы преодолеть лишнюю милю — и в первую очередь желание сделать это — еще лучше.

Требуется щегольство, чтобы наполнить типичную службу поддержки клиентов незабываемой теплотой и индивидуальностью, а поиск представителя службы поддержки, обладающего этим естественным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо «расскажет всем своим друзьям об этом». это земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите, чтобы у вас был кто-то, кому не нужно устанавливать множество правил и предписаний. Вы хотите, чтобы кто-то разговаривал с клиентом и понимал: «Их босс действительно кричит на них сегодня. У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы скрасить их ». Это не совсем то, чему можно научить. Естественно, они должны пройти лишнюю милю ».

8.Навыки убеждения

Часто группы поддержки получают сообщения от людей, которые не ищут поддержки — они рассматривают возможность покупки продукта вашей компании.

В таких ситуациях помогает команда людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом письме предлагать коммерческое предложение, а о том, чтобы не позволить потенциальным клиентам ускользнуть, потому что вы не можете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

9.Умение использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает способность вносить незначительные изменения в ваши разговорные привычки. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык — важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представления о вас и вашей компании на основе того языка, который вы используете.

Например, предположим, что клиент связывается с вашей командой с интересом к определенному продукту, но этот продукт оказывается обратно заказанным до следующего месяца.

Положительный ответ на вопросы может сильно повлиять на то, как клиент услышит ответ:

• Без положительного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
• Положительно: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад ».

Первый пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным, и клиенты могут неправильно его воспринять, особенно при поддержке по электронной почте, когда восприятие письменной речи может искажать негатив.

И наоборот, второй пример заявляет то же самое (элемент недоступен), но он фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

10. Знание продуктов

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов глубоко знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная ваш продукт от корки до корки, они не будут знать, как помочь, когда клиенты столкнутся с проблемами.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важный компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout, «наличие этой прочной основы для продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы в рукаве, которые помогут клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но и поможет вам понять их опыт, чтобы вы можете стать их самым сильным защитником ».

Устранение пробелов в знаниях о продукции

Членам команды нужно время, чтобы накопить знания о продукте. А если у вас очень сложный продукт, членам вашей команды могут потребоваться годы, чтобы изучить все его тонкости.Однако правильный инструмент поддержки клиентов может помочь вам восполнить пробелы в знаниях о продукте.

Например, с помощью Help Scout вы можете:

11. Актерское мастерство

Иногда ваша команда встречает людей, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента, у которого был ужасный день), иногда закрадываются в обычную рутину поддержки вашей команды.

Каждому отличному специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые навыки актерского мастерства, чтобы сохранять свой обычный веселый образ, несмотря на то, что имеешь дело с людьми, которые просто сварливы.

12. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо проявить терпение и потратить немного больше времени на клиентов, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы эффективно получать клиентам то, что они хотят.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро доставить этого клиента к тому, кто может помочь .

13. Умение читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы читать текущее эмоциональное состояние клиентов. Как пишет Эмили Триплетт Ленц:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, если в подписи клиента есть, например,« доктор философии ». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли привлечет вас всерьез тем, кто провел пять лет, разбирая утопические подтексты в автобиографической литературе девятнадцатого века.”

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и прислушиваться к тонким подсказкам о текущем настроении, уровне терпения, личности и т. Д. Клиента, что имеет большое значение для поддержания положительного взаимодействия с клиентом.

14. Непоколебимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохранять хладнокровие», «сохранять хладнокровие под давлением» и т. Д. — но все это представляет одно и то же: способность некоторых людей к сохраняйте спокойствие и даже влияйте на других, когда дела идут немного беспокойно.

Лучшие представители службы поддержки клиентов знают, что они не могут позволить разгоряченному клиенту заставить их потерять самообладание. Фактически, их работа — быть «камнем преткновения» для клиентов, которые думают, что мир разваливается на части из-за их текущих проблем.

15. Ориентация на цель

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей «удивлять» клиентов не всегда приносит прибыль, которую ожидают увидеть многие компании. Это потому, что это оставляет сотрудников без целей, а бизнес-цели и удовлетворение потребностей клиентов могут работать рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь компаниям разработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые дают большую свободу действий с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и исправления. для общих проблем.

16. Способность справляться с неожиданностями

Иногда клиенты собираются бросить ваши команды. Они отправят запрос, не предусмотренный правилами вашей компании, или отреагируют так, как никто не ожидал.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут мыслить на ходу. Еще лучше, поищите людей, которые возьмут на себя инициативу и разработают рекомендации для всех, чтобы они могли использовать их в подобных ситуациях в будущем.

17. Упорство

Называйте это как хотите, но высокая рабочая этика и готовность делать то, что нужно сделать (а не сокращать пути), являются ключевыми навыками при предоставлении услуг, о которых люди говорят (положительно) о.

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда дело касалось помощи кому-то.

18. Способность к завершению

Возможность сблизиться с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает способность завершить разговор подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и чувством клиента, что все имеет позаботились (или будут).

Загрузка до того, как будут решены все их проблемы, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что не торопится, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, полностью решена.

19. Сочувствие

Возможно, сочувствие — способность понимать и разделять чувства другого — является скорее чертой характера, чем навыком. Но поскольку сочувствию можно научиться и развить его, было бы упущением не включить его здесь.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно найти более важный навык, чем сочувствие.

Это потому, что даже если вы не можете сказать клиенту именно то, что он хочет услышать, доза заботы, беспокойства и понимания будет иметь большое значение.Способность представителя службы поддержки сопереживать клиенту и составлять сообщение, которое направляет вещи к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к расточительству. Наем осознанных, внимательных к деталям людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно докопаются до сути проблемы, прежде чем давать ответ. Нет ничего хуже, чем попытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью упустить цель при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может во многом потерять свой блеск решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот, возможно, самый важный, значит, они будут регулярно следить. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки со словами: «Привет! Помните ту ошибку, которую вы обнаружили, и я сказал, что мы ее ищем? Что ж, мы это починили ». Это постоянный клиент, которого вы только что заслужили.

Важное примечание: лучшие сотрудники могут сохранять свою методическую грацию под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по наведению порядка в других людях, особенно важно, чтобы они понимали, как не осознавать срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они знают, как сохранять хладнокровие и твердую руководящую руку.

21. Готовность учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться — это основа для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучить ваш продукт изнутри и снаружи, быть готовыми узнать, как лучше общаться (и когда они общаются плохо), готовы учиться, когда можно следовать процессу — а когда это более уместно выбирать собственные приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают, будь то создание продуктов, маркетинг или помощь клиентам, останутся позади людей, которые готовы вкладывать средства в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то в вашей команде не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не открыты для улучшения своего подхода к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков, и они, похоже, не заинтересованы в их развитии? У Мэтью Паттерсона из Help Scout есть решение:

Часто основная причина того, что может восприниматься как недостаток навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (нынешней или предыдущей), которая не поощряла чрезмерных усилий. обеспечить отличный сервис.

Попробуйте дать своей команде некоторые четкие рекомендации относительно того, чего вы ожидаете, и несколько примеров того, как отличное обслуживание клиентов выглядит в вашей компании таким образом, чтобы использовать все эти навыки, и по мере того, как вы это делаете, убедитесь, что вы празднуя эти маленькие победы, вы видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда начнет видеть, что их усилия признаются и вознаграждаются, у вас начнется более активное участие людей, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде люди, у которых есть настоящие пробелы в навыках, над которыми нужно работать.

Эволюция обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но ничего хорошего не закончится для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку за сокращение расходов до дна». . »

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в The Thank You Economy , где он излагает доказательства того, что есть прибыль и рост для любой компании, которая открыто общается со своими клиентами, чтобы они чувствовали себя ценными и ценными.

Итог: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

10 способов обеспечить неизменно отличное обслуживание клиентов

У вас может быть фантастический продукт, но если ваша служба поддержки клиентов бесполезна, ненадежна или просто трудно связаться, люди услышат об этом, и вы потеряете клиенты над этим.

Это одна из главных причин, по которой инвестиции в обслуживание клиентов являются ключом к долгосрочному успеху в бизнесе.

Но что значит предоставлять отличное обслуживание клиентов, и как вы можете гарантировать, что каждому клиенту понравится ваша компания, когда он обратится за помощью? Мы определили несколько способов поставить вашу службу поддержки клиентов на первое место в вашей отрасли.

Что такое отличное обслуживание клиентов?

Отличное обслуживание клиентов означает следование передовым практикам, таким как ценить время клиентов, иметь приятное отношение и предоставлять знающие и находчивые ресурсы, но вы также делаете шаг вперед, чтобы превзойти — а не просто оправдать — ожидания.

10 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Хотя вы можете использовать множество различных методов, чтобы порадовать своих клиентов и заставить их восхищаться вашей поддержкой своих друзей, вот наши 10 лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

1. Знайте свой продукт

Как агент службы поддержки вы тратите весь день на устранение неполадок для клиентов, а это значит, что вам нужно быть экспертом по продукту.

Глубокое знание вашего продукта — важный навык обслуживания клиентов. В идеале вы должны верить в свой продукт, иметь возможность подробно обсуждать функции и варианты использования и показывать клиентам, какую пользу продукт может им принести, не говоря уже о том, чтобы устранять неполадки, если они не работают правильно!

Ваша задача — помочь вашим клиентам получить максимальную отдачу от своей покупки и почувствовать, что они получили истинное значение своих денег.Поставьте перед собой цель узнать все, что нужно знать о вашем продукте, чтобы вы могли удивить своих клиентов своевременными рекомендациями по использованию новых функций и услуг.

2. Сохраняйте позитивный настрой

Отношение — это все, и положительное отношение имеет большое значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

«Правильное отношение превращает отрицательный опыт клиентов в положительный», — говорит Флавио Мартинс, вице-президент по операциям и обслуживанию клиентов DigiCert, Inc.Поскольку большинство взаимодействий с клиентами происходит не лицом к лицу, ваше отношение должно отражаться в вашем языке и тоне голоса.

Тон письменного общения легко неверно истолковать, а электронная почта или чат могут показаться холодными. Мозг использует несколько сигналов для интерпретации чужого эмоционального тона, включая язык тела и выражение лица, многие из которых отсутствуют в Интернете.

Не бойтесь использовать смайлики, чтобы передать тепло и хорошее настроение, или поднимите трубку, если вы заметили, что переписка по электронной почте или в чате становится напряженной.

3. Творчески решайте проблемы

Более 80% клиентов ушли из-за плохого обслуживания клиентов. Вот почему вы должны стремиться решать проблемы своих клиентов и делать это центральной частью своей службы поддержки — и всегда будут проблемы, которые нужно решить.

Все слышали о легендарной службе поддержки клиентов Zappos. Например, однажды вечером перед свадьбой они отправили шаферу бесплатную обувь после того, как его заказ был отправлен не в то место из-за ошибки компании-поставщика.Компания Zappos решила проблему и продемонстрировала отличное обслуживание клиентов — они завоевали клиента на всю жизнь и рассказали ему историю, которой он не мог дождаться, чтобы поделиться.

Не бойтесь удивить своих клиентов, пытаясь решить за них проблемы. Вы можете просто решить проблему и продолжить свой путь, но, творчески удовлетворяя их потребности и выходя за их рамки, вы создадите клиентов, которые будут преданы вам и вашему продукту.

4. Отвечайте быстро

66% людей считают, что ценить свое время — это самая важная вещь в любом онлайн-взаимодействии с клиентами.Максимально быстрое решение запросов клиентов — это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов. Скорость должна иметь решающее значение, особенно для небольших задач, на решение которых не требуется много времени.

При этом отличное обслуживание клиентов всегда лучше скорости.

Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам нужно, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Клиенты не хотят томиться в очереди за билетами, но они потратят столько времени, сколько потребуется, чтобы решить свою проблему.Вы тоже должны.

Возвращайтесь к своим клиентам как можно быстрее, но не спешите отозвать их по телефону или закрыть заявку, не решив проблему полностью.

5. Персонализируйте свои услуги

40% клиентов говорят, что им нужны более качественные человеческие услуги. Это означает, что они хотят чувствовать себя больше, чем просто номером билета. Они злятся, когда с ними обращаются не как с отдельными людьми, не получают шаблонные ответы или не бьют по разным людям, как теннисный мяч.

Клиенты хотят взаимодействовать с человеком, а не с компанией. Это одна из причин, по которой многие компании отправляют своим клиентам подарки в дни их рождения.

Знаете ли вы не только имена своих клиентов, но и дни их рождения? Как насчет их интересов или увлечений? Сможешь рассмешить их? Совершенно очевидно, что сделать это для всех невозможно, но отход от сценария и индивидуальный подход, когда это возможно, — важный способ показать своим клиентам, что вы их знаете и заботитесь.

6.Помогите клиентам помочь себе самим

Тем не менее, клиенты не всегда хотят разговаривать с кем-то, чтобы решить их проблему — часто они хотят быстро решить свою проблему сами. Среди потребителей 81% пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обратиться к живому представителю. Дальнейшие исследования показывают, что 71% хотят иметь возможность самостоятельно решать большинство проблем с обслуживанием клиентов.

Самообслуживание — это масштабируемый и экономически эффективный способ сделать клиентов счастливыми — именно эта идея привела к созданию Help Scout’s Beacon, который помещает справочную информацию в центр и центр, чтобы клиенты могли находить ответы прямо там, где они находятся, не покидая страницы.Затем, если они не могут ответить на свой вопрос, помощь реального человека будет на расстоянии пары кликов.

7. Сосредоточьте поддержку на клиенте

Ваши клиенты — самая неотъемлемая часть вашего бизнеса, и они важнее продукции или прибыли. Относитесь к ним так, как будто они — центр вашего мира — потому что они таковы.

По словам Кристин Смаби в книге «Быть ​​человеком — это хороший бизнес»: «Пришло время рассмотреть совершенно другой подход: построение ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.»

Southwest Airlines применила этот принцип на практике очень запоминающимся образом, когда один из пилотов задержал обратный рейс, чтобы дождаться клиента, отправляющегося на похороны. Они ставят человека выше своей цели, и этот покупатель никогда этого не забудет.

8. Активно слушайте

Обращение внимания на отзывы клиентов включает в себя просмотр данных, а также прослушивание в режиме реального времени. Покажите своим клиентам, что вы их слышите, когда они находят время поговорить с вами.Слушание увеличивает шансы на то, что вы услышите настоящие проблемы своих клиентов и сможете эффективно их решить, что сделает клиентов более счастливыми.

Слушайте то, что они говорят, не выдвигая свои собственные планы. Не думайте, что вы знаете, что скажет ваш клиент.

Продемонстрировать навыки активного слушания; когда вы разговариваете по телефону или в чате, используйте такие фразы, как «Это звучит как…» и «Вы имеете в виду…?» или «Дай мне убедиться, что я все правильно понял». Не забудьте повторить им проблему своими словами, чтобы показать, что вы их слышали.

Активное слушание также означает, что вы помните об уникальной личности своего клиента и текущем эмоциональном состоянии, чтобы вы могли адаптировать свой ответ в соответствии с ситуацией. Обслуживание клиентов не универсальное.

9. Держите свое слово

Если вы что-то обещаете, убедитесь, что вы выполняете это, — это здравый смысл в обслуживании клиентов. Не подводите клиентов. Сдержать слово — значит уважать и доверять.

Например, если вы обещаете время безотказной работы SLA на уровне 99%, убедитесь, что вы соблюдаете этот стандарт.Если вы обещаете разработать определенную функцию в своем программном обеспечении в определенные сроки, убедитесь, что вы это сделаете.

Когда вы нарушаете свое слово, например, говорите, что вернетесь к клиенту в течение 24 часов, а вы этого не сделаете, предложите что-нибудь, чтобы компенсировать это. Если у вашего клиента возникли проблемы с доставкой, предложите заменить его и верните ему деньги за неудобства. В краткосрочной перспективе вы можете потерять немного денег, но приобретете постоянного клиента.

Интересно, что покупатели не испытывают особой благодарности, когда вы доставляете больше, чем обещали.Однако они злятся, если вы нарушите обещание. Все же лучше занижать обещания и перевыполнять, чтобы никогда не нарушать этот важный общественный договор.

10. Будьте проактивно полезны

Сделать лишнюю милю — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Это когда вы отметили все флажки, но все же хотите сделать больше.

Иногда быть полезным означает предугадывать потребности клиентов, прежде чем им даже придется их сформулировать.На самом деле, иногда клиенты могут просить об одном, не понимая, что им действительно нужно другое. Ваша работа — предугадывать их потребности и обеспечивать их.

Когда клиенты чувствуют, что вы их цените — будто они действительно особенные для вас, — они будут возвращаться. Это может быть связано с феноменом взаимности в социальной психологии: если вы делаете что-то хорошее для своих клиентов, они захотят сделать что-то взамен — например, купить ваши продукты!

Отправка им небольшого подарка «просто потому, что» или предоставление им редкого промокода будет говорить с эго ваших клиентов и продемонстрирует вашу искреннюю признательность за их бизнес.

Отель Gaylord Opryland в Нэшвилле оказал действительно полезное обслуживание клиентов, когда клиент спросил их, где она может купить конкретный будильник, который у них был в номере. Отель преподнес ей один в качестве неожиданного прощального подарка, выиграв одного очень довольного клиента.

Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:

Развитие вашего бизнеса за счет качественного обслуживания клиентов

Все вышеперечисленные элементы в совокупности обеспечивают отличное обслуживание клиентов. Это отличное обслуживание клиентов, которое поддерживает лояльность ваших клиентов к вам и вашему бизнесу, и это приносит вам репутацию человека, который помогает и с которым приятно работать.

Клиенты хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, а не как с числами в очереди за билетами. Очеловечивайте их и очеловечивайте себя для роста, основанного на обслуживании клиентов.

10 причин, почему хорошее обслуживание клиентов — ваш самый важный показатель

Мнения, высказанные предпринимателями, участников являются их собственными.

В сегодняшней высококонкурентной деловой среде каждый предприниматель должен столкнуться с постоянной и нескончаемой борьбой. Те, кто сможет адаптироваться, выживут и будут процветать, что приведет к почти безграничному финансовому успеху и насыщению рынка.Те, кто не может видеть пресловутый лес сквозь деревья, терпят медленную и неминуемую смерть.

героев изображений | Getty Images

Борьба, которая ведется сегодня, сводит прибыль с необходимостью полного удовлетворения потребностей клиентов. Правда? Не все живут согласно кредо, что клиент всегда прав. Не все так озабочены удовлетворением потребностей клиентов, как другие. Но в этом безжалостном деловом климате в конечном итоге выигрывают те, кто не смягчается и уступает место погоне за прибылью, прежде всего.

Связано: 8 способов, которыми обслуживание клиентов влияет на прибыль вашего бизнеса

Очевидно, что для любого, кто серьезно настроен так сказать «добиться успеха», необходимо осознать исключительную важность безупречного обслуживания клиентов. Дело не только в том, что клиент всегда прав. Речь идет о том, чтобы относиться к своим клиентам так, как если бы вы относились к своей семье. И этого не происходит, если говорить с ними свысока или искать какой-либо способ получить от них больше денег. Это происходит, если вы действительно стараетесь изо всех сил для них и добавляете огромную ценность в уравнение.

Сегодня, если вы искренне цените своих клиентов, вы почти гарантируете собственный успех, а не запираете свою судьбу в гробу корпоративной жадности и продвижения любой ценой. Фактически, это очень фундаментальное понимание того, что бизнес должен приносить пользу, чтобы превращать хорошее в великое. Вот что создает иконы в мире бизнеса. И все начинается с того, что интересы потребителя всегда в глубине души.

Amazon, Zappos, Apple и другие корпоративные лидеры — все они затаили основополагающее понимание того, что клиент превыше всего.Вот как они превратились в чудовищ, которыми они и являются. Конечно, Amazon поглотила Zappos, но сделка была заключена именно из-за их подражания тем же ценностям и убеждениям, которыми жил Amazon.

Итак, если вы серьезно относитесь к созданию грандиозного бизнеса или хотите расширить существующее присутствие, необходимо понять причины, по которым обслуживание клиентов так важно. Поскольку потребители сталкиваются с таким большим выбором, с кем вести бизнес, вам нужно выделиться среди остальных.

Что отличает вас? Какую добавленную стоимость вы привносите в таблицу? Почему клиент должен работать с вами, а не с вашим конкурентом? Все мы слышали ужасные истории о людях, имеющих дело с плохим обслуживанием клиентов. Тем не менее, мы редко слышим истории восторженных фанатов. Это почему?

Причина? Плохие новости распространяются очень быстро. Считайте вирусным. Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы заработать репутацию, и пять минут, чтобы разрушить ее. Если вы задумаетесь об этом, вы сделаете все по-другому.» Не было сказано более верных слов, но не все компании думают так.

Почему обслуживание клиентов так важно?

Любой, кто серьезно настроен добиться значительного прогресса в бизнесе, должен понимать, почему обслуживание клиентов так важно. Это не только по очевидным финансовым причинам. Он выходит далеко за рамки этого. Он касается самого существования того, кто мы есть и почему мы делаем то, что делаем.

То, как мы относимся к нашим клиентам, указывает на то, как мы выглядим на вещи в жизни.Мы недальновидны, просто ищем следующий день зарплаты, или наше видение дает нам более глубокое понимание долгосрочных последствий наших действий? Очевидно, что если вы хотите добиться успеха сегодня, вам действительно нужно поставить клиента на пьедестал.

И хотя есть множество причин, по которым любой человек должен начинать свой бизнес, каждый должен отдать дань уважения клиенту, чтобы он мог оставаться в бизнесе. Чем менее недальновидным будет подход любого предприятия, тем больше шансов, что он достигнет долгосрочного успеха.

1. Удержание клиентов намного дешевле, чем привлечение клиентов.

В среднем привлечение нового клиента в ваш бизнес обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание существующего. Эта логика сама по себе должна подчеркивать важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Зачем рисковать потерять клиента? Во-первых, достаточно дорого найти новых клиентов, и каждая компания должна делать все возможное, чтобы они оставались довольными и продолжали вести с ними дела.

Связанная книга: No B.S. Руководство по максимальному количеству рефералов и удержанию клиентов Дэн С. Кеннеди

2. Существующие клиенты с большей вероятностью купят для вас, чем новые клиенты.

Помимо простой попытки удержать существующих клиентов ради того, чтобы это было дешевле, важно отметить, что продажа кому-либо чего-либо нового также гораздо менее вероятна. По большей части вероятность продажи новому покупателю колеблется в пределах 5-20 процентов, тогда как продажа существующему покупателю находится в диапазоне 60-70 процентов.

3. Отличное обслуживание клиентов приводит к сокращению общих проблем.

Относясь к своим клиентам как к золоту, вы обязательно уменьшите общие проблемы, связанные с вашим бизнесом, продажами и потенциальные юридические проблемы, которые могут возникнуть. Плохо относитесь к своим клиентам, и вы почти наверняка столкнетесь с проблемами в тот или иной момент. И эти проблемы часто могут привести к зловещей и безвременной кончине вашего бизнеса.

4. Отличное обслуживание клиентов улучшает имидж и укрепляет ваш бренд.

Если вас интересует общественное мнение, ваша репутация или сила вашего бренда, вам абсолютно необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Это не только приводит к положительным отзывам, но и помогает укрепить ваше мнение в глазах любого, кто ищет ваш тип продуктов, услуг или информации.

5. У вас больше шансов удержать клиентов на более длительный срок.

Когда вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью останутся и воспользуются вашим бизнесом при любой возможности.Даже когда дело доходит до дополнительных услуг, потребители охотнее работают с бизнесом, с которым у них уже был большой опыт, чем искать кого-то нового.

6. Молва — лучший вид рекламы, которую нельзя купить за деньги.

Вы абсолютно не можете купить молву из уст в уста — такого рода, который может иметь огромное влияние на бизнес. Это бесценно. Люди с гораздо большей вероятностью прислушаются к совету друга, чем к руководству какого-либо онлайн-обзора или рекламы.Пытаетесь ли вы зарабатывать деньги в Интернете или офлайн, отличное обслуживание клиентов создаст армию восторженных поклонников, которые будут защищать ваш бизнес за вас.

7. Повышает текучесть кадров в вашем бизнесе.

Сотрудники уделяют пристальное внимание тому, как компания относится к своим клиентам. Это сильно находит отклик у людей. Когда они видят, что работодатель относится к их клиентам как к золоту, это дает им чувство одаренности, заставляет их гордиться тем, что они являются частью команды, и заставляет их с большей готовностью оставаться с ними.С другой стороны, когда сотрудников учат урезать и сбрасывать со счетов клиентов по какой-либо причине, происходит прямо противоположное.

8. Отличное обслуживание клиентов открывает двери для новых партнерских отношений и других возможностей.

Отношение к клиентам как к золоту заразительно. Это открывает двери для новых партнерских отношений, особенно когда другие предприятия видят, насколько хорошо вы заботитесь о своих существующих клиентах. Это многое говорит о компании и о том, что они ценят, когда глубоко заботятся о своих клиентах.Это то, что в наши дни редко можно встретить в бизнесе, но, безусловно, открывает путь к мощным партнерским отношениям, сотрудничеству и другим возможностям.

Связано: разница между обслуживанием клиентов и их впечатлениями

9. Он выражает твердые моральные ценности и веру в миссию компании.

Забота о ваших клиентах выражает твердый набор моральных ценностей и убеждений в миссии компании. Это означает, что он преодолевает потребность в прибыли, сосредоточившись на построении своего племени.Это также означает, что здесь действуют большие силы, чем просто прибыль. Это свидетельствует о более глубоком желании создать что-то ценное, помочь другим и каким-то образом, так или иначе, немного изменить мир, сделав это.

10. Продлевает жизнь любому бизнесу.

Сегодня только четыре из 100 предприятий доживают до 10 лет. Это 96 процентов отказов. Когда вы игнорируете потребности своих клиентов и не сосредотачиваетесь на том, чтобы изо всех сил стараться ради них, вы сокращаете потенциал долголетия в бизнесе.Имея такое множество обязательств и ответственности, если вы серьезно относитесь к своему бизнесу, вы должны сосредоточиться на самом ядре — на ваших клиентах. Потому что без них у вас вообще нет бизнеса.

Девять вещей, которые успешные люди делают по-разному

Почему вы так успешно достигли одних целей, но не достигли других? Если вы не уверены, значит, вы далеко не одиноки в своем замешательстве. Оказывается, даже блестящие, высокопрофессиональные люди не очень хорошо понимают, почему они добиваются успеха или проигрывают.Интуитивный ответ — что вы рождены предрасположенными к одним талантам и лишенными других — на самом деле всего лишь один маленький кусочек головоломки. Фактически, десятилетия исследований достижений показывают, что успешные люди достигают своих целей не просто благодаря тому, кем они являются, но чаще благодаря тому, что они делают.

1. Будьте конкретны. Ставя перед собой цель, постарайтесь быть как можно более конкретным. «Похудеть на 5 фунтов» — лучшая цель, чем «похудеть», потому что она дает вам четкое представление о том, как выглядит успех.Точное знание того, чего вы хотите достичь, сохраняет мотивацию до тех пор, пока вы не добьетесь этого. Также подумайте о конкретных действиях, которые необходимо предпринять для достижения своей цели. Просто пообещать «есть меньше» или «больше спать» — слишком расплывчато — будьте ясны и точны. «Я буду спать к 22:00 по вечерам в будни» не оставляет места для сомнений в том, что вам нужно сделать, и действительно ли вы это сделали.

2. Воспользуйтесь моментом, чтобы действовать для достижения своих целей. Учитывая, насколько мы заняты и сколько целей мы решаем одновременно, неудивительно, что мы постоянно упускаем возможности действовать для достижения цели, потому что просто не замечаем их.Неужели у тебя сегодня действительно не было времени заниматься спортом? Нет возможности перезвонить по телефону? Достичь цели — значит ухватиться за эти возможности, прежде чем они ускользнут из ваших пальцев.

Чтобы воспользоваться моментом, заранее решите, когда и где вы будете предпринимать каждое действие, которое хотите предпринять. Опять же, будьте как можно более конкретными (например, «Если сегодня понедельник, среда или пятница, я буду заниматься 30 минут перед работой»). Исследования показывают, что такое планирование поможет вашему мозгу обнаружить и воспользоваться возможностью. когда он возникает, ваши шансы на успех увеличиваются примерно на 300%.

3. Точно знайте, сколько вам осталось зайти. Достижение любой цели также требует честного и регулярного отслеживания вашего прогресса — если не другими, то вами самими. Если вы не знаете, насколько хорошо у вас дела, вы не можете соответствующим образом корректировать свое поведение или свои стратегии. Регулярно проверяйте свой прогресс — еженедельно или даже ежедневно, в зависимости от цели.

4. Будьте реалистичным оптимистом. Когда вы ставите цель, обязательно хорошенько подумайте о том, насколько вероятно вы ее достигнете.Вера в свою способность добиться успеха чрезвычайно полезна для создания и поддержания вашей мотивации. Но что бы вы ни делали, не стоит недооценивать, насколько сложно будет достичь своей цели. Большинство стоящих целей требуют времени, планирования, усилий и настойчивости. Исследования показывают, что мышление, которое приходит к вам легко и без усилий, оставляет вас плохо подготовленным к предстоящему путешествию и значительно увеличивает вероятность неудачи.

5. Сосредоточьтесь на том, чтобы стать лучше, а не на хорошем. Вера в то, что у вас есть способность достигать своих целей, важна, но также и вера в то, что вы можете получить способность. Многие из нас считают, что наш интеллект, наша личность и наши физические способности неизменны — что бы мы ни делали, мы не улучшимся. В результате мы сосредотачиваемся на целях, которые направлены на то, чтобы показать себя, а не на развитие и приобретение новых навыков.

К счастью, десятилетия исследований показывают, что вера в фиксированные способности совершенно неверна — способности всех видов очень податливы.Принятие того факта, что вы можете измениться, позволит вам делать лучший выбор и полностью раскрыть свой потенциал. Люди, цель которых — стать лучше, а не быть хорошими, спокойно относятся к трудностям и ценят путешествие так же, как и пункт назначения.

6. Имейте зернистость. Упорство — это готовность следовать долгосрочным целям и упорствовать перед лицом трудностей. Исследования показывают, что упорные люди получают больше образования за свою жизнь и получают средний балл в колледже.Грит предсказывает, какие кадеты проведут свой первый изнурительный год в Вест-Пойнте. Фактически, выдержка даже предсказывает, в какие раунды попадут участники Национального конкурса орфографии Скриппса.

Хорошая новость заключается в том, что если вы сейчас не особо агрессивны, вы можете что-то с этим поделать. Люди, которым не хватает выдержки, чаще всего верят, что у них просто нет врожденных способностей, которыми обладают успешные люди. Если это описывает ваше собственное мышление… ну, это невозможно выразить красиво: вы ошибаетесь.Как я упоминал ранее, для достижения успеха требуются усилия, планирование, настойчивость и хорошие стратегии. Принятие этих знаний не только поможет вам более точно увидеть себя и свои цели, но и сотворит чудеса с вашей стойкостью.

7. Развивайте мускулы силы воли. Ваша «мышца» самоконтроля такая же, как и другие мышцы вашего тела — когда она мало тренируется, со временем она становится слабее. Но если вы будете регулярно тренировать его, правильно применяя, он будет становиться все сильнее и сильнее и лучше помогать вам в достижении ваших целей.

Чтобы развить силу воли, примите вызов, требующий от вас сделать то, чего вы, честно говоря, предпочли бы не делать. Откажитесь от жирных закусок, делайте 100 приседаний в день, вставайте прямо, когда ловите себя на сутулости, попробуйте освоить новый навык. Когда вы обнаружите, что хотите сдаться, сдаться или просто не беспокоиться — не беспокойтесь. Начните с одного занятия и составьте план того, как вы будете справляться с проблемами, когда они возникнут («Если у меня есть желание перекусить, я съем один кусок свежих или три кусочка сушеных фруктов.Поначалу будет тяжело, но потом станет легче, и в этом весь смысл. По мере того, как ваша сила растет, вы можете решать больше задач и повышать уровень самоконтроля.

8. Не искушайте судьбу. Независимо от того, насколько сильной станет ваша сила воли, важно всегда уважать тот факт, что она ограничена, и если вы перегрузите ее, вы временно выдохнетесь. Не пытайтесь выполнять две сложные задачи одновременно, если это возможно (например, бросить курить и сесть на диету одновременно).И не подвергайте себя опасности — многие люди чрезмерно уверены в своей способности противостоять искушениям и в результате попадают в ситуации, когда искушения изобилуют. Успешные люди знают, что достижение цели не должно быть труднее, чем оно есть.

9. Сосредоточьтесь на том, что вы будете делать , а не на том, что вы не сделаете . Вы хотите успешно сбросить вес, бросить курить или избавиться от своего плохого настроения? Затем спланируйте, как вы замените вредные привычки хорошими, а не сосредотачивайтесь только на самих вредных привычках.Исследования по подавлению мыслей (например, «Не думайте о белых медведях!») Показали, что попытка избежать мысли делает ее еще более активной в вашем уме. То же самое верно и в отношении поведения: если мы стараемся не придерживаться дурной привычки, наши привычки укрепляются, а не разрушаются.

Ещё от этого автора

Если вы хотите изменить свой образ жизни, спросите себя: что я буду делать вместо этого? Например, если вы пытаетесь взять себя в руки и перестать срываться, вы можете составить план вроде «Если я начинаю злиться, я сделаю три глубоких вдоха, чтобы успокоиться.«Если вы используете глубокое дыхание вместо того, чтобы поддаться гневу, ваша вредная привычка со временем исчезнет, ​​пока не исчезнет полностью.

Я надеюсь, что, прочитав о девяти вещах, которые успешные люди делают по-разному, вы получили некоторое представление обо всех вещах, которые вы всегда делали правильно. Что еще более важно, я надеюсь, что я смогу определить ошибки, которые сбили вас с пути, и с этого момента использовать эти знания в своих интересах. Помните, что вам не нужно становиться другим человеком, чтобы стать более успешным.Дело не в том, что вы есть, а в том, что вы делаете.

Узнайте больше о науке успеха с HBR Single Хайди Грант Халворсон на основе этого сообщения в блоге.

11 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Превосходное обслуживание клиентов может помочь вам преуспеть во многих сферах деятельности и карьере, особенно в сфере продаж, обслуживания клиентов, консалтинга, розничной торговли, продуктов питания и напитков, рекламы и маркетинга. Хорошее обслуживание клиентов зависит от построения прочных отношений с людьми.В этой статье мы поделимся 11 способами предоставления отличного обслуживания клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов — это качественная и своевременная помощь, предоставляемая предприятием и его сотрудниками людям, которые используют или покупают его продукты и услуги. Обслуживание клиентов может варьироваться от помощи клиентам при покупках до решения их проблем в Интернете. Специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за то, чтобы у клиентов был хороший опыт, удовлетворяя их потребности.Они могут работать с клиентами лично, по телефону или в Интернете через электронную почту или чат. Поскольку это набор навыков, который ценят работодатели, развитие навыков обслуживания клиентов может помочь вам продвинуться по карьерной лестнице.

Подробнее: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

11 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Вот одиннадцать способов стать отличным специалистом по обслуживанию клиентов:

1. Будьте дружелюбны

Самое важное правило в обеспечении отличного обслуживания клиентов — быть дружелюбным.Попытайтесь приветствовать клиентов улыбкой, всегда будьте вежливы и уважительны. Будьте активны, обращая внимание на потребности клиентов и предлагая помощь или рекомендации, прежде чем они обратятся к вам. Важно всегда оставаться добрым и чутким по отношению к своему клиенту, даже в стрессовых или спорных ситуациях, когда клиенты кажутся разочарованными или рассерженными.

2. Своевременно отвечать

Еще одним фактором хорошего обслуживания клиентов является своевременность ваших ответов. Клиенты ценят быстрый ответ на их запросы, особенно когда у них срочный запрос.Для хорошего обслуживания клиентов постарайтесь перезвонить на все телефонные звонки и электронные письма в течение 24 часов. Сообщите клиентам, сколько времени вам потребуется, чтобы помочь им.

3. Знайте свой продукт или услугу

Чтобы предложить своим клиентам отличный сервис, вы должны знать каждый аспект продукта или услуги, которые вы продаете. В идеале вы сможете обсудить его функции и способы использования, показать своим клиентам преимущества, которые они получают от использования вашего продукта или услуги, и устранить все, что не работает должным образом.

4. Слушайте своих клиентов

Слушайте своих клиентов — это один из простейших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов. Иногда клиентов просто нужно, чтобы их услышали, поэтому обязательно внимательно слушайте то, что они говорят. У них может быть веская причина, которую вы можете использовать, чтобы сделать свой продукт или услугу еще лучше. Внимательно слушая, вы сможете понять, что именно нужно вашему клиенту от вас.

Связано: Навыки общения: определения и примеры

5.Скажите спасибо

Простое «спасибо» может иметь большое значение при обслуживании клиентов. Покупатели часто вспоминают искреннюю благодарность, и это напоминает им, почему они наняли вашу компанию или сделали покупки в вашем магазине. Сказать спасибо после каждой транзакции — это простой способ обеспечить отличное обслуживание клиентов. Вот еще несколько способов поблагодарить клиентов за их бизнес:

• Отправьте рукописное благодарственное письмо. Отправка рукописного письма с благодарностью — это индивидуальный способ показать вашим клиентам, насколько вы их цените.Кроме того, в современном цифровом мире отправка карты по почте добавляет особого оттенка.
• Предоставьте бесплатные образцы. Предоставление вашим клиентам бесплатных образцов — отличный способ сказать вам спасибо, потому что у этого есть два преимущества. Во-первых, клиенты часто чувствуют, что их ценят, когда они получают что-то бесплатно. Во-вторых, если вы хотите продвигать новый продукт, бесплатный образец — отличный способ получить его в руки клиентов, которые, скорее всего, его купят.
• Включите что-нибудь дополнительное. Если добавить что-то дополнительное в сумку или упаковку покупателя, то это хороший способ поблагодарить вас.Варианты могут включать в себя небольшие мешочки с конфетами, наклейки или рекламные материалы.
• Предлагаем специальную скидку. Если вы хотите поблагодарить постоянных клиентов, подумайте о предоставлении им специальной скидки. Один из способов сделать это — предложить им скидку сразу после совершения покупки. Это не только благодарит их за их бизнес, но также может стимулировать новые продажи.

Связано: Путеводитель по благодарственным письмам

6. Познакомьтесь со своими клиентами

Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает знание того, кто ваши клиенты и чего они хотят.Когда вы лучше понимаете своих клиентов и то, что ими движет, вам будет проще предложить им индивидуальное обслуживание, в котором они нуждаются.

Вот несколько советов, как лучше узнать своих клиентов:

• Задавайте вопросы. Задайте своим клиентам несколько простых вопросов — это самый простой способ узнать их поближе. Это также отличный способ найти области, в которых вы можете выделиться среди конкурентов.
• Используйте социальные сети. Многие платформы социальных сетей дают представление о том, что нравится вашим клиентам, их привычкам и что они покупают. Вы также можете использовать сообщения на своих страницах в социальных сетях, чтобы лучше узнать своих клиентов и узнать, что им нравится и не нравится в ваших продуктах или услугах.
• Проведите опрос. Опросы — это хороший способ получить честную обратную связь от ваших клиентов и получить конкретную информацию об их желаниях и потребностях.

7. Спросите об обратной связи

Если вы спросите своих клиентов об обратной связи, это покажет им, что вы заботитесь об их мнении и хотите быть полезными.Позволив им дать обратную связь, они почувствуют, что их ценят. Вы можете использовать формы обратной связи, опросы клиентов, анкеты или отзывы из первых рук, когда клиенты выполняют свои заказы, чтобы узнать, что им нужно и что они думают о вашем бизнесе, продуктах или услугах.

Связано: Навыки решения проблем: определения и примеры

8. Используйте полученные отзывы

Получив отзывы от клиентов, вы должны использовать их для улучшения процесса обслуживания клиентов.Вы можете регулярно просматривать отзывы, которые вы получаете, чтобы определять области, в которых вы можете улучшить, и отмечать любые конкретные изменения, которые вы можете внести.

9. Сосредоточьтесь на отношениях

Положительные отношения с вашими клиентами помогут вам обеспечить возврат их бизнеса. Демонстрация заботы о них может вызвать у них лояльность и признательность. Вы можете предложить индивидуальное обслуживание, поприветствовать их по имени и записать предыдущие разговоры, чтобы вы могли ссылаться на эту информацию при следующей встрече.

10. Выполняйте свои обещания

Выполнение обещаний, данных клиентам, поможет вам построить прочные отношения с ними, чтобы показать, что вы уважаете их и что вы достойны их доверия. Важно помнить, что любое обязательство — это обещание, независимо от того, написано ли оно на веб-сайте компании, упомянуто в обращении в службу поддержки клиентов или отмечено в обращении в службу поддержки по телефону.

Клиенты помнят, когда компания или представитель что-то берет на себя, и они верят, что все, что было совершено, будет выполнено.Если происходит ошибка и обещание нарушается, обязательно предложите что-нибудь, чтобы компенсировать нарушенное обещание и восстановить доверие между вами и клиентом.

11.