Как сообщить человеку плохую новость и не сделать ещё хуже
29 августа 2022 Отношения
Никто не любит приносить дурные вести, но иногда выбора нет. Простые правила сделают процесс менее мучительным для всех.
Подготовьтесь к разговору
Запишите основные моменты, о которых придётся сказать. Если вы волнуетесь, отрепетируйте. Конечно, зачитывать заготовленную заранее речь по бумажке не нужно, но лучше продумать план беседы и предусмотреть возможные трудности. Во время разговора будьте спокойны, но не безразличны.
Выберите подходящее место и время
Практикующий психотерапевт Эми Морин пишет, что окружающая обстановка имеет значение. Поэтому выбирайте место, где вам никто не помешает. Если новость предполагает последующую дискуссию, выделите немного времени, чтобы ответить на вопросы собеседника или просто выслушать его. Сообщать дурные вести между делом в людном и шумном пространстве — не лучшее решение.
Сообщайте плохие новости при личной встрече
Расставаться через мессенджер или информировать об увольнении в электронном письме — проявление неуважения к собеседнику.
Это относится и к более печальным новостям, например о болезни или трагедии. Потому если есть возможность встретиться лично, используйте её.
Говорите мягко, но прямо и честно
Не пытайтесь скрыть неприятную правду. Эми Морин считает, что проявление чрезмерной мягкости не пойдёт на пользу. Например, увольняя сотрудника, не говорите ему, что он в этом не виноват и отлично выполняет свои обязанности, если на самом деле это не так. Деликатно объясните ему реальные причины и не заставляйте додумывать, почему же такого прекрасного работника, как он, попросили уйти.
Кроме того, большинство людей предпочитает прямоту, если им предстоит получить негативную информацию. Если вы будете чересчур мягким, человек заподозрит неладное и начнёт нервничать. Зачем его лишний раз мучить? Говорите прямо.
Следите за своим тоном
Тон вашего сообщения играет немаловажную роль. Небрежная подача информации вызовет негативную реакцию, поэтому потратьте немного времени, чтобы вежливо объяснить человеку, что именно не так, и будьте предельно объективны.
Не лейте воду
Не ходите вокруг да около, прежде чем перейти к сути. Не тратьте время собеседника на пустые разговоры о погоде или курсе валют — вы позвали его не за этим. К тому же его может озадачить затянувшаяся бессмысленная болтовня: он задумается, что вообще вам от него нужно и зачем он здесь? Вместо этого вежливо поприветствуйте, выразите сожаление и скажите что хотели. Речь не о том, чтобы с порога ошарашить несчастного новостью и отделаться. Предисловие может быть, но далеко от темы не уходите.
Предоставьте факты
Собеседник может принять сказанное вами слишком эмоционально. Поэтому будьте готовы объяснить, почему так произошло. Всё зависит от конкретного случая и темы, на которую вы говорите, но если можете назвать причину — сделайте это. Пусть человек увидит ситуацию полностью, будет проинформирован и придёт к выводам, которые в будущем будут ему полезны. Только не горячитесь, старайтесь сохранять нейтральную позицию.
Не требуйте сочувствия от собеседника
Скорее всего, весь гнев или обида выльется на того, кто сообщает плохую новость.
Даже если от вас ничего в конкретной ситуации не зависело. Не стоит злоупотреблять фразами «Представь, как мне тяжело говорить об этом!» или «Ты думаешь, мне это легко далось?» — так вы рискуете разозлить человека ещё больше. Эми Морин советует подготовиться к разной реакции собеседника и постараться её принять, но не опускаться до оскорблений.
Проявите заботу
Узнайте, как человек воспринял новость. Сопереживайте, поддерживайте, но не выжимайте из себя наигранные эмоции: искренность важнее всего.
Предложите помощь
Если вы можете чем-то помочь — скажите об этом. Если собеседник примет предложение, отнеситесь к нему со всей ответственностью: у него проблемы, и, возможно, вы — единственный источник поддержки.
Читайте также 🧐
- Как быть хорошим другом для человека в депрессии
- Какую новость лучше говорить первой: плохую или хорошую
- Как не впасть в депрессию, когда вокруг столько плохих новостей
Синдром иностранного акцента: вы говорите как чужой!
- Дэвид Робсон
- BBC Future
Подпишитесь на нашу рассылку ”Контекст”: она поможет вам разобраться в событиях.
Автор фото, Getty
Страдающие этим малоизученным расстройством начинают говорить с акцентом — а это сказывается на их самоощущении и на отношении к ним окружающих, даже друзей, рассказывает корреспондент BBC Future.
В семье Джулии Матиас есть игра, в которую семейство иногда играет, встречая Джулию после очередного бесплодного похода к врачу. За ужином они выбирают иностранный акцент и по очереди пытаются его изобразить.
Эта игра помогает Джулии отвлечься от мыслей о ее состоянии, с которым медики ничего пока не могут поделать. Она всю жизнь прожила в Британии, но однажды обнаружила, что больше не может говорить по-английски как местный житель. Ее говор стал напоминать скорее речь иностранца — француза или китайца. «Четыре года назад на Пасху я в последний раз слышала мой привычный голос», — говорит она в интервью Би-би-си по телефону.
Маттиас — одна из немногих в Британии людей с синдромом иностранного акцента.
Они по-прежнему свободно говорят на родном английском, но голос у них почему-то меняется так, что кажется, будто они выросли в другой стране.
(Похожие статьи из раздела «Журнал»)
Причины возникновения этого состояния сложны и не до конца понятны ученым. Маттиас считает, что ее опыт связан с автомобильной аварией, после которой ее мучили сильные мигрени, зачастую сопровождавшиеся и болью в теле. «Ощущение было такое, будто у тебя вот-вот лопнет голова, — описывает Маттиас. — Суставы сильно болят, кажется, что даже вдохнуть уже нельзя, воздух в легкие не попадает. Я бы с большей охотой вновь пережила роды, чем эту боль».
Через несколько месяцев после начала этих приступов боли случилось нечто еще более странное: у Маттиас начал меняться выговор. Это вскоре заметили посетители салона красоты, где она работала: «Клиенты стали говорить со мной так, будто я не понимаю английского языка».
Пропустить Подкаст и продолжить чтение.
Подкаст
Что это было?
Мы быстро, просто и понятно объясняем, что случилось, почему это важно и что будет дальше.
эпизоды
Конец истории Подкаст
Почему автомобильная авария привела к таким изменениям, не вполне понятно. Маттиас неоднократно ходила к врачам, но ни одному неврологу не удалось установить точную причину ее сильных мигреней или появления у нее иностранного акцента. По ее словам, особенно обидно, когда окружающие не понимают, в чем тут вообще проблема, или считают, что раз нет диагноза — значит и расстройство воображаемое. «Люди воспринимают это как какую-то шутку. Они замечают лишь иностранный акцент и не думают о остальном», — говорит она.
Но ситуация на самом деле вовсе не шуточная. «Вот представьте: вы идете спать, а с утра просыпаетесь и начинаете говорить чужим голосом — и поделать с этим ничего не можете, — говорит Шейли Блюмстейн из Брауновского университета в американском штате Род-Айленде.
Автор фото, Thinkstock
Подпись к фото,Вы по-прежнему тот же человек, но люди считают, что вы иностранец
Сначала специалисты даже не могли понять, что на самом деле происходит при такой смене голоса. Действительно ли пациенты вдруг обретают иностранный акцент, или же таким образом проявляются какие-то другие изменения?
Ранние исследования Блюмстейн показали, что гласные действительно начинают звучать несколько иначе, но главные перемены касаются базовой мелодики голоса. «Когда мы говорим, в нашей речи есть определенные мелодия и ритм — и вот здесь-то и наблюдаются изменения», — поясняет специалист.
Дело в первую очередь в интонации и ударениях — в том числе в тех легких вариациях, которые мы используем для того, чтобы придать определенную окраску сказанному и подчеркнуть какие-то важные моменты.
Интонация — это один из наиболее тяжело поддающихся изучению аспектов иностранного языка, и у иностранцев ритм речи зачастую действительно отличается от такового у носителей. Но восприятие говора — дело весьма субъективное: кому-то может показаться, что пациент с синдромом иностранного акцента звучит как русский, кому-то — скорее как немец. То, что вы слышите в чужом голосе, во многом зависит от ваших ожиданий. «Это домыслы, создаваемые самим слушателем», — говорит Йохан Верховен из Лондонского городского университета.
Автор фото, Alamy
Подпись к фото,У вашей речи едва уловимо изменяются интонация и манера ставить ударение — как будто вы начали пользоваться пишущей машинкой с похожим, но все-таки иностранным шрифтом
Говоря с Маттиас, я понимаю, почему происходят такие ошибки.
Она произносит даже само слово «акцент» с таким ударением, которое сразу напомнило мне моего школьного учителя французского. Но четкий короткий ритм ее речи вполне может быть воспринят и как китайский.
Такие небольшие перемены зачастую связаны с повреждениями нервов. К примеру, Барбара Томазино из Удинского университета в Италии недавно обследовала пациента с опухолью головного мозга. «Иногда она разговаривала так, будто приехала из Южной Америки, иногда — с английским акцентом. Ее итальянская речь была очень странной», — вспоминает Томазино.
Пациентка во время операции на головном мозге находилась в сознании, чтобы специалисты имели возможность следить за электрической активностью и работой клеток, окружавших опухоль. На первый взгляд кажется, что это должно быть болезненно, но на самом деле так обычно и проводятся подобные операции, позволяя хирургу обнаружить границы опухоли.
Вместе с данными магнитно-резонансных томографов такой контроль нервной активности также позволил медикам выявить мозговые клетки, отвечающие за рот и гортань — и они оказались расположенными очень близко к опухоли.
Надавливая на этот участок мозга, опухоль, возможно, мешала пациентке контролировать сложные движения языка и губ, необходимые для обычного общения. Не исключено, что именно отсюда и взялся ее странный акцент.
Исследователи считают, что такой синдром может быть связан с повреждениями нервов
Она продолжала разговаривать в течение всей операции, чтобы врачи могли следить за тем, не повреждают ли они случайно важные участки мозга, окружавшие опухоль. Акцент у пациентки не пропал сразу же, но в ходе восстановления в течение последующих недель к ней вернулось ее привычное звучание. «Последнее, что мы о ней слышали — это что у нее все нормально, жизнь идет как обычно», — говорит Томазино.
На основе этого успешного случая, казалось бы, можно сделать вывод, что у всех пациентов с синдромом иностранного акцента должен быть поврежден один и тот же участок мозга. Но это не так.
«Мы сделали большие и важные шаги, но окончательного ответа все-таки не получили», — говорит Блюмстейн.
Возможно, в этом процессе задействованы сразу несколько мозговых регионов, и повреждение каких-то из них ведет к появлению нового говора. Одна из пациенток Блюмстейн получила иностранный акцент после инсульта, а когда второй инсульт повредил другой, на первый взгляд никак не связанный, участок мозга — мозжечок (небольшой регион в основании мозга, напоминающий по форме соцветие цветной капусты), она излечилась и вновь начала говорить как раньше.
«Не знаю, как получился такой эффект. Могу лишь отметить, что мозжечок — это участок, связанный с ритмом», — говорит ученый.
В случае с Маттиас врачи пока не смогли найти биологическую причину ее расстройства. Тем не менее, во многих отношениях ее опыт напоминает опыт других людей с этим синдромом — включая и измененное самоощущение. «У тебя как будто отбирают всю личность, и ты теряешь нечто такое, что тебя определяло», — говорит она. На каком-то этапе она даже боялась видеть собственное отражение в зеркале: «Мне было трудно смотреть в зеркало и говорить, потому что это не мой голос».
Автор фото, Thinkstock
Подпись к фото,Страдающие синдромом иностранного акцента часто чувствуют себя одиноко
Это совершенно не удивительно, если учитывать, какую важную роль голос играет в определении нашего места в мире. «Наш голос и стиль общения — это окно в наш внутренний мир, — комментирует Ник Миллер из Ньюкаслского университета в Британии. — Они обозначают социальный класс, уровень образования, из какого района вы родом. Так что сознательно или бессознательно мы пользуемся тем, как мы говорим, для того, чтобы демонстрировать, кто мы и какие мы».
Миллер вместе с Джеком Райалсом из Университета Центральной Флориды в США недавно закончили работу над книгой, в которой описываются подобные случаи. Она называется «Синдромы иностранного акцента: истории, которые нужно рассказать» (Foreign Accent Syndromes: The stories people have to tell).
Измененное самоощущение отмечали у себя многие из тех, чьи рассказы вошли в книгу.
«Я чувствую себя одиноким, изолированным, напуганным. Ощущение такое, будто я оплакиваю хорошего друга», — написала одна из опрошенных, Кат Локетт. Когда она сидела дома одна, со своими кокер-спаниэлями, у нее возникало потустороннее чувство, что в доме «был кто-то чужой» — стоило ей только сказать что-нибудь вслух.
В дополнение к кризису самоощущения таким людям приходится мириться и с недоуменной, а порой и недоброжелательной реакцией окружающих. Определенный говор — это важный способ налаживания отношений в различных социальных группах. Соответственно, многие пациенты из книги Миллера почувствовали себя не у дел — «будто иностранцы в своей собственной стране».
Маттиас и Локетт даже стали жертвами расистских нападок. «Однажды таксист попытался взять с меня вдвое больше денег за поездку, расценки на которую мне знакомы, — пишет Локетт. — А двое водителей автобуса вели со мной так, будто я глухая и тупая, и унижали меня». Порой с подозрением к вашему новому акценту начинаются относиться даже друзья.
Маттиас больше всего помогла ее семья. «Я не сказать чтобы высоко ценю сопереживание, — говорит она. — Моя семья это знает, поэтому они в основном надо мной подшучивают и просят меня произнести слова, которые у меня плохо получаются. Мы сидим и вместе смеемся над этим».
Как и многие другие пациенты с этим расстройством, она пытается мыслить позитивно: «Мы стараемся искать положительные стороны — ведь все могло быть и куда хуже. Мое расстройство, насколько нам известно (а известно нам не очень много), не угрожает моей жизни. Уже за это можно быть благодарной. Постепенно учишься с этим справляться и бороться — изо дня в день».
Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Future.
Зачем мне с тобой разговаривать? Кит Розен
Знаете ли вы, что сказать потенциальному покупателю или покупателю, чтобы привлечь его внимание настолько кратко и эффективно, что он захочет поговорить с вами и на самом деле попросит еще? Если вы честны с собой, ответ, вероятно, будет «Нет».
Если это так, то как вы можете ожидать, что откроете больше потенциальных клиентов, не говоря уже о том, чтобы превратить этих потенциальных клиентов в клиентов? Как вы можете без особых усилий позвонить или привлечь потенциальных клиентов? Как вы можете провести стимулирующую, наводящую на размышления и ценную презентацию?
Если вы пытаетесь найти потенциальных клиентов, не сообщая правильных причин того, почему потенциальный клиент должен вас слушать, то неудивительно, почему вы находите поиск клиентов таким сложным и разочаровывающим занятием.
Каковы «правильные причины»? Вероятно, причины, которые на несколько слоев глубже, чем причины, которыми вы сейчас пользуетесь. Вот что делает этот процесс таким сложным. Как только продавцы чувствуют, что у них есть «достаточно веская» причина, они останавливаются. Это как сойти с дистанции за 20 шагов до финиша. В сегодняшней конкурентной среде «достаточно хорошо» — это то, что будет держать вас на шаг позади или идти лицом к лицу с вашими конкурентами, а не использовать это как возможность развить явное конкурентное преимущество.
Если вы обнаружите, что не проходите даже первые 30 секунд первоначального разговора с потенциальным покупателем, прежде чем потенциальный клиент прервет вас и скажет: «Не интересно», тогда можно с уверенностью сказать, что причины, которые вы сейчас используете, могут выдержать обновление. Для этого используйте следующие методы, описанные здесь.
Разработайте «горячую кнопку», стимулирующую интерес
Один из первых вопросов, который вы можете задать, прежде чем приступить к инициативе по холодным звонкам: «Как я могу заинтересовать потенциального клиента настолько, чтобы он захотел меня выслушать, не говоря уже о том, чтобы вести дела с мне?»
Ответ прост; дайте им вескую причину слушать вас. Слово «привлекательный» является синонимом «убедительного, убедительного, неоспоримого и захватывающего». При холодных звонках или налаживании контактов предоставляете ли вы своим потенциальным клиентам достаточную убедительную причину в течение первой минуты разговора, чтобы они захотели поговорить с вами и узнать больше о вашем продукте или услуге?
Убедительная причина предназначена для стимуляции интереса и начала разговора.
Таким образом, вы, конечно же, не хотите звучать, как все другие продавцы, которые звонят тем же самым потенциальным клиентам и говорят то же самое.
Убедительные доводы — это секретный ингредиент, о котором многие продавцы знают, но не тратят время на усовершенствование и разработку. Если ваши причины недостаточно сильны, чтобы перевести кого-то из состояния инерции в состояние интереса или действия, у вас есть возможность провести капитальный ремонт.
Как вы думаете, что вы продаете?
Что вы на самом деле продаете? Некоторые профессионалы считают, что их название само по себе дает точное представление о продукте или услуге, которые они предлагают.
Другие профессионалы считают, что простое указание типа продукта или услуги, которую они предоставляют, на самом деле является тем, что они продают. Если вы продаете ИТ-решения, страхование, рекламу, маркетинговые услуги, финансовые или юридические услуги, персонал, потребительские товары (одежду, украшения, косметику и т.
д.), коммерческую недвижимость или виджеты, учтите, что ваш потенциальный клиент не заинтересованы в фактическом продукте, , но что он в конечном итоге сделает для них.
Если вы думаете, что достаточно просто сказать потенциальному клиенту, что вы продаете, чтобы вызвать интерес, подумайте еще раз. Ваш продукт или услуга — это не то, что вы продаете или что покупает потенциальный клиент. Потенциальный покупатель покупает то, что ваш продукт или услуга в конечном итоге сделает для него.
Создание убедительных доводов
Если вы пытаетесь привлечь внимание потенциальных клиентов, ваши убедительные доводы не будут включать:
- Ваш продукт или услугу.
- Особенности вашего продукта или услуги.
- Стратегии достижения желаемого конечного результата. («Как».)
- Необоснованные или завышенные требования и гарантии.
Вы можете спросить: «Кит, что это включает?»
Независимо от того, хотите ли вы создать лазерное введение для сетевого мероприятия, последующего звонка, голосовой почты, презентации или холодного звонка при разговоре с новыми потенциальными клиентами, вот несколько рекомендаций, которым нужно следовать, когда мы обсуждаем анатомию убедительного причина.
1. Укажите конечный результат выгоды
Ваши веские причины должны включать выгоду выгоды.
Звучит экстремально, может быть, даже немного глупо? Давай проверим. Вы знаете, что у вас есть веская убедительная причина, когда вы можете разбить ее на суть или конкретный результат, которым потенциальный клиент сможет воспользоваться и, что наиболее важно, визуализировать и соединиться с ним.
Рассмотрим эту статистику. Основываясь на выборке клиентов, которую я опрашивал на протяжении многих лет, 14% людей приняли решение о покупке, основываясь на предшествующих знаниях и опыте. И 86 процентов людей приняли решение о покупке на основе будущих ожиданий.
Представьте, что ваши потенциальные клиенты втайне хотят, чтобы вы предложили им что-то, что сделает их более успешными и облегчит им жизнь. Поскольку большинство людей покупают, исходя из будущих ожиданий, ваши потенциальные клиенты будут более склонны слушать то, что вы хотите сказать, если у вас есть конечный результат, которого они хотят.
При первом холодном звонке у вас есть несколько секунд, чтобы привлечь внимание человека, которому вы звоните. Поэтому у вас просто нет времени объяснять, как вы собираетесь достичь конечного результата выгоды, не говоря уже о продукте или услуге, которые позволят вам это сделать. У вас будет возможность обсудить свой продукт или стратегию достижения желаемого результата позже в процессе продаж после того, как вы назначите встречу или подтвердите интерес.
2. Пройти тест «Ну и что?» тест.
Например, Джилл, моя клиентка, продает страховые и финансовые услуги. Когда я попросил ее перечислить преимущества ее службы, она ответила следующим заявлением. «У нас есть онлайн-система отчетности, которая автоматизирует ваши административные обязанности. Мой ответ: «Ну и что?»
Судя по олдскульным характеристикам и выгодным продажам, это подходит. В конце концов, система онлайн-отчетности — отличная функция, от которой выиграют ее клиенты. Однако в сегодняшнем экономическом климате уже недостаточно вызвать интерес, не говоря уже о действиях со стороны.
Поскольку ее заявление не прошло тест «ну и что», нам нужно немного углубиться.
Джилл поделилась со мной тем, что «автоматизирует ваши административные обязанности». Ну, мы приближаемся, но это все еще не проходит тест «ну и что». Давайте снимем еще несколько слоев, чтобы раскрыть конечный результат этого преимущества. Пока мы это делаем, обратите внимание на вопросы, которые я задаю Джилл, и на процесс, через который она проходит, чтобы, наконец, раскрыть истинную убедительную причину, поскольку это процесс, через который вам тоже придется пройти.
Я попросил Джилл рассказать мне, в чем преимущество автоматизации административных обязанностей. Она сказала мне, что таким образом ее клиенты могут оптимизировать свои операции. Я снова бросил ей вызов, попросив ее рассказать мне, каким был бы конечный результат, если бы ее клиенты смогли оптимизировать свои операции и стать более эффективными. «Они могли бы сэкономить огромное количество времени», — сказала она.
Наконец, вот что мы с Джилл придумали.
«У нас есть система, которая избавит вас от трехчасовой рабочей нагрузки каждый день». Теперь это проходит тест «ну и что», поскольку демонстрирует конечный результат выгоды, которую потенциальный клиент может реализовать, и достаточно убедителен, чтобы привлечь его внимание.
Если бы мы разобрали этот пример, он выглядел бы так:
Функция : Система онлайн-отчетности.
Преимущество : Автоматизирует ваши административные обязанности.
Веская причина Джилл и Конечный результат выгоды : Избавьтесь от трех часов своей рабочей нагрузки каждый день.
Обратите внимание, что убедительная причина Джилл, которая также является конечным результатом выгоды, не говорила о том, что она продает, что позволит ее потенциальным клиентам достичь этого конечного результата. На этом этапе потенциальный клиент больше заботится о конечном результате, чем о вашем продукте или о том, как вы собираетесь получить конечный результат.
Вы знаете, что нашли убедительную причину, когда ваши потенциальные клиенты отвечают вопросом, который звучит примерно так: «Как вы собираетесь это сделать?»
3. Говорите им на ухо (сделайте это личным)
Одно дело рекламировать опьяняющие преимущества вашего продукта, которые компания в целом хотела бы реализовать. Однако, если вы разговариваете с кем-то из отдела кадров, они могут не дурачиться, когда вы говорите им, что ваш продукт или услуга сэкономит деньги компании или повысит ее прибыльность. Каким бы важным это ни было, оно может остаться незамеченным. Таким образом, вы хотите иметь буфет преимуществ, которые вы можете использовать в зависимости от сценария и человека, с которым вы разговариваете.
Что конкретно дает им ваш продукт или услуга? Одно дело поделиться преимуществами, которые может получить компания, но как насчет человека, с которым вы разговариваете лицом к лицу, или того, кто находится на другом конце провода? В конце концов, вы хотите получить ответ не от всей компании и не от каждого ее сотрудника.
Это человек, который принимает решение изучить ваше предложение более подробно.
Что привлекло бы внимание человека, с которым вы разговариваете? Как ваш продукт приносит им пользу? Говорите об их уникальных и личных интересах. Поставь себя на их место. Представьте, на что похож их день, какие у них есть обязанности, с какими проблемами или трудностями они сталкиваются.
Вспомните убедительную причину, которую Джилл придумала для своего конкретного клиента. «У нас есть система, которая избавит вас от трехчасовой рабочей нагрузки каждый день».
Затем Джилл может расширить эту вескую причину во время разговора со своим потенциальным клиентом; перегруженный менеджер по персоналу, который находится в ситуации, когда он жонглирует множеством задач и обязанностей с небольшим количеством ресурсов, чтобы все это сделать. Вот пример. «Это 15 дополнительных часов, которые у вас будут доступны каждую неделю. Мистер Проспект, что бы вы сделали с дополнительными 15 часами каждую неделю?»
Обратите внимание, как этот пример напрямую говорит о конкретной роли, обязанностях, текущей ситуации и желаемом результате потенциального клиента.
Чтобы составить убедительные доводы в отношении каждого потенциального клиента, изучите свою аудиторию. Поговорите с некоторыми из ваших прошлых и нынешних клиентов. Задавайте им вопросы, чтобы определить, что привлекло их внимание и побудило их иметь с вами дело в первую очередь.
Чтобы разработать убедительные доводы, имеющие наибольшее влияние, гораздо лучше спросить своих клиентов, почему они купили у вас, а не формулировать собственные выводы. Помните, что существует большая разница между тем, что ваши потенциальные клиенты считают важным, и тем, что считаете важным вы. В конце концов, люди покупают по своим причинам, а не по вашим.
4. Включите отзывы или измеримые результаты
Чем больше вы можете предложить и продемонстрировать измеримые результаты, достигнутые другими клиентами, тем большее влияние это окажет. Это добавляет ясности визуальной картине и опыту, который вы пытаетесь изобразить в отношении того, что они могут ожидать от вашего сервиса, а не в целом расплывчатой картине «заработать им деньги или сэкономить их деньги».
Итак, подсчитайте свои результаты. Используйте статистику, проценты, числа или отзывы. Если вы можете сэкономить деньги клиента, сколько вы сможете сэкономить? Когда дело доходит до экономии времени, снижения оттока клиентов, увеличения удержания сотрудников, повышения уровня личного удовлетворения, душевного спокойствия, благополучия и счастья или повышения продаж, производительности и эффективности, вы значительно повысите влияние заявления, прикрепив к нему мерку.
Если вы не знаете точно, что вы можете сделать для потенциального клиента, пока не узнаете больше об их бизнесе, используйте такие фразы, как: «В зависимости от вашей ситуации мы можем сократить ваши накладные расходы на целых 20 процентов. ». Вы также можете добавить то, что вы сделали для других клиентов. Кому еще вы помогли?
Если вы сделали что-то важное для клиента, и я уверен, что у вас есть история успеха, которой можно поделиться, сейчас не время смиряться. Вот несколько примеров:
- В зависимости от того, чем вы сейчас занимаетесь, мы можем показать вам, как вы можете сократить свою рабочую нагрузку на три часа каждый день.
- Компания XYZ увеличила свои продажи на 300 процентов благодаря использованию нашей системы.
- В зависимости от вашей ситуации, я могу показать вам, как превратить часовую встречу с вашими клиентами в дополнительный доход в размере 30 000 долларов США.
- Джейн Доу, соседка по вашему сообществу, похудела на 30 фунтов за три недели.
Будьте осторожны при использовании отзывов. Убедитесь, что вы получили разрешение от клиента, прежде чем использовать его имя в своих маркетинговых и торговых мероприятиях. Кроме того, важно знать тип потенциального клиента, с которым вы разговариваете, когда делитесь с ним отзывом. Некоторые потенциальные клиенты могут считать важным «идти в ногу с Джонсами» или знать, что делают их конкуренты и лидеры в своей отрасли, и могут быть мотивированы на покупку только на основании этого. Однако для некоторых перспектив может быть наоборот. Вместо этого эти потенциальные клиенты хотят позиционировать себя отдельно от своих конкурентов, основываясь на своем размере, репутации, продукте или услуге.
В конце концов, не все хотят быть Microsoft.
5. Определить их самую сильную боль
Я знаю, что это может показаться немного резким, но на самом деле боль часто является более сильным мотиватором, чем удовольствие. Многие из нас стремятся избежать потенциальных последствий или устранить проблемы, а не создать или воспользоваться выгодой. В конце концов, помимо запланированного полного медосмотра, мы обычно не идем к врачу, когда чувствуем себя здоровыми.
Подумайте о самой большой боли, проблеме или головной боли, с которой столкнулись некоторые из ваших клиентов в результате использования другого поставщика. Чего они хотят избежать больше всего? Какую личную боль вы решите, если они воспользуются вашим продуктом или услугой? Каковы их основные проблемы, личные стрессы или триггеры беспокойства, с которыми они сталкиваются на работе, и которые вы можете устранить?
Если вы можете точно определить, а затем сформулировать их самые большие проблемы или проблемы во время разговора, это продемонстрирует ваше знание их конкретных проблем и то, что вы действительно понимаете, как выглядит их ситуация с их точки зрения.
Это будет способствовать более глубокой связи с каждым потенциальным клиентом, с которым вы разговариваете.
Как только вы озвучите самую большую боль или проблему потенциального клиента, они с большей готовностью и готовностью решат ее.
Критический подход
Некоторые из моих клиентов спрашивают: «Кит, зачем придумывать как минимум пять веских причин?» Ну, подумайте об этом таким образом. Если вы звоните кому-то в первый раз, знаете ли вы точно, что является «горячей точкой» этого потенциального клиента или что побудит потенциального клиента выслушать вас? Не совсем.
Таким образом, вы можете адаптировать убедительные причины, которые вы используете для каждого потенциального клиента, которому вы звоните, в зависимости от их позиции и того, что вы считаете наиболее важным для них.
Если вы используете одно и то же старое заявление о преимуществах каждый раз, когда делаете холодный звонок, а не несколько веских причин, есть вероятность, что преимущество, которое вы используете, может быть не важно для потенциального клиента.
Если это не выгодно для потенциального клиента, им не будет интересно об этом слышать. Если это так, то вам удалось постоянно подкреплять неверное сообщение с каждым потенциальным клиентом, с которым вы контактируете.
Как мы уже говорили, есть разница между тем, что вы считаете важным, и тем, что считает важным ваш потенциальный клиент. Вы просто должны работать над тем, чтобы поставить себя на их место, чтобы раскрыть то, что они хотят и должны услышать, вместо того, чтобы либо предполагать то, что, по вашему мнению, они должны услышать, либо говорить то же самое, что говорит любой другой продавец.
Создание убедительных доводов дает много преимуществ. Во-первых, вы собираетесь вплести их в свой шаблон поиска, сопроводительное письмо, презентацию, электронные письма, сетевую стратегию, речь в лифте, последующие звонки и голосовые сообщения.
Во-вторых, вы будете использовать эти веские причины во время планирования до звонка. Анализ ваших веских причин, прежде чем вы начнете искать потенциальных клиентов, настроит вас на правильный образ мышления, переориентирует ваши усилия на ценность, которую вы можете принести, и напомнит вам, почему вашим потенциальным клиентам нужно поговорить с вами!
Если вы обнаружите, что вам трудно придумать убедительные причины, это совершенно нормально.
Дело в том, что это сложное упражнение, требующее некоторого творческого мышления и способности отказаться от традиционных заявлений о преимуществах, чтобы добраться до основной убедительной причины. Зарегистрируйте своего босса или супервайзера, чтобы помочь вам. Наймите собственного тренера по продажам. Если вы работаете в отделе продаж, сделайте это командной работой. Привлечение всей команды специалистов по продажам для совместного создания этих убедительных доводов может стать отличным упражнением для вашей следующей встречи по продажам.
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Совершенство — это паралич. Не пытайтесь сделать свои веские причины «идеальными» с первого раза. Помните, они не выгравированы на камне. Чем больше вы их используете, тем больше они будут развиваться. У вас всегда будет возможность уточнить их после того, как вы начнете их использовать, и у вас будет возможность оценить их эффективность, а также реакцию ваших потенциальных клиентов и клиентов.
Пройдите тест-драйв
В этот момент вы можете подумать: «Как я узнаю, действительно ли мои убедительные причины достаточно убедительны?» Вот несколько барометров, которые вы можете использовать для оценки их эффективности.
Поделитесь ими с коллегой, руководителем или даже одним из ваших клиентов, с которым у вас хорошие отношения, и спросите их мнение. Прежде всего, попробуйте их на себе! В конце концов, если эти причины мотивируют и волнуют вас настолько, что вы хотите поделиться ими со своими потенциальными клиентами, то вы на правильном пути.
Наконец-то выйдите и попробуйте их на новых перспективах. Помните, чем больше вы их используете, тем быстрее они превратятся во что-то лучшее. Суть в том, что нужно просто выйти и начать их использовать. Вы всегда можете настроить их по ходу дела.
Разработка пяти основных веских причин, по которым потенциальный клиент должен поговорить с вами, предоставляет вам уникальную возможность по-новому воссоединиться со своим продуктом, заново изобрести и перепозиционировать то, что вы продаете, и открыть для себя большую ценность, которую вы можете предложить, чем ваши потенциальные клиенты. соединиться на более глубоком уровне.
Фото предоставлено: r.
nial.bradshaw
Теги: холодные звонки, холодные звонки, советы по холодным звонкам, тренинги по продажам, советы по продажам, тренинги по продажам
Время поговорить: разговор с родителями
Неудобно, но важно начать разговор Разговор с родителями
Разговор с родителями
Разговор с родителем о психическом здоровье может быть пугающим по ряду причин.
Многие люди сообщают, что боятся рассказать об этом своим родителям, потому что не хотят их расстраивать. Иногда мы не понимаем, откуда берутся тревожные чувства или мысли, и чувствуем вину за них. Хороший вопрос, который можно задать себе в этой ситуации: как бы вы себя чувствовали, если бы кто-то, кого вы любите, страдал и пришел к вам? Скорее всего, вы бы расстроились из-за того, что они борются, но не расстроились бы из-за них. Вы были бы рады, если бы они доверились вам, и были бы готовы помочь им, чем могли бы.
Вот некоторые из наиболее распространенных опасений, которые возникают у людей из-за того, что они не разговаривают со своими родителями, и несколько советов , как их преодолеть.
«Не знаю, как отреагируют мои родители».
Говорить может быть страшно, но доступная помощь того стоит. Чем раньше вы решите проблемы, тем скорее вы почувствуете себя лучше и тем лучше вы будете в долгосрочной перспективе. Если вы беспокоитесь о том, как отреагируют ваши родители, один из вариантов — запланировать встречу с ними обоими или с одним родителем за раз. Вместо внезапного, потенциально неожиданного разговора выберите время и место, где вам удобно, и заранее спланируйте, что вы хотите сказать. Вы можете планировать, изучая информацию в Интернете, пройдя обследование психического здоровья и распечатав результаты, или просто написав сценарий того, что вы хотели бы сказать.
На этой заметке вы также можете написать письмо, если вам неудобно разговаривать. Письмо позволяет вам выразить именно то, что вы хотите сказать, без давления немедленного ответа. Ознакомьтесь с нашим образцом письма на странице 2. Помните, даже если это кажется пугающим или если ваша семья никогда не обсуждает такие вещи, вы делаете то, что правильно для вас.
Будьте честны с тем, где вы находитесь, и подумайте о конкретной поддержке, которая вам нужна от них. Сосредоточьтесь на действиях, которые они могут предпринять, или на вещах, которые они могут изменить.
«Мои родители будут расстроены или разочарованы».
Вашим родителям может быть трудно не показать, что они опечалены, расстроены или разочарованы. Им может быть грустно, что вы страдаете, но это не значит, что они расстроены вами. На самом деле, многие родители расстроены, потому что заботятся о вас. Родители часто задаются вопросом, могли ли они сделать что-то по-другому, что предотвратило бы ваши трудности.
Может быть, вы чувствуете, что от вас возлагают большие надежды, и боитесь, что проблемы с психическим здоровьем станут разочарованием. Важно спросить, откуда берутся эти ожидания и являются ли они реальными (вам сказали, что ожидаются определенные вещи, или вы предполагаете, что они ожидаются) или разумными. Если вы обдумаете и объясните свои опасения по поводу их печали или разочарования, это может помочь им отреагировать более полезным для вас образом.
«Мои родители рассердятся или не примут меня всерьез».
Многих людей также беспокоит то, что их родители могут разозлиться или отвергнуть их чувства, что является болезненным опытом, когда вам уже больно. При решении потенциального конфликта полезно запланировать встречу или написать письмо, в котором говорится, что вы беспокоитесь о гневе или увольнении. Объясните своим родителям, что вы боретесь с трудностями и считаете, что вам будет полезна дополнительная поддержка. Если они отклонят ваши опасения, скажите им, что вы пытаетесь позаботиться о себе и хотели бы, по крайней мере, поговорить с профессионалом. Вы также можете поддержать свое желание пройти курс лечения, предоставив информацию и результаты проверки психического здоровья.
В большинстве случаев гнев или отвержение вызваны страхом. Ваши родители могут не знать, как реагировать, или иметь предвзятое мнение о том, что значит получить помощь в связи с проблемами психического здоровья.
Даже если они не знают, как лучше всего реагировать, важно, чтобы вы говорили за себя, поскольку мы знаем, что чем раньше человек получит помощь, тем лучше он будет в долгосрочной перспективе. Возможно, вам придется обратиться к другим взрослым, которым вы доверяете, или к специалистам по психическому здоровью, если это необходимо.
«Мои родители будут задавать слишком много вопросов.»
Иногда родители расстраиваются и боятся и хотят знать все подробности того, что вы переживаете. Пока только вы знаете своих родителей и уровень комфорта, не думайте, что вы должны делиться каждой деталью своего опыта. Вы можете не знать, как описать свои чувства, или бояться попасть в беду из-за определенного поведения. Ваши мысли или опасения по поводу того, как ваша семья относится друг к другу, также могут играть роль в том, через что вы проходите. Есть причины, по которым вы можете не захотеть рассказывать родителям каждую деталь о том, что происходит, и имеет смысл хотеть уединения, когда вы впервые рассказываете о своих проблемах.
Возможно, вам будет полезно заранее спланировать или просмотреть то, чем вы готовы поделиться. Вы можете сказать своим родителям, что вы действительно хотели бы поговорить со специалистом в области психического здоровья в качестве внешнего вклада со знаниями и опытом в том, с чем вы имеете дело. Хотя держать вещи в себе вредно для здоровья, важно убедиться, что вы находитесь в безопасном месте, когда начинаете открываться.
«Моим родителям уже есть о чем беспокоиться.»
У всех взрослых есть обязанности и стресс. Хотя некоторые семьи могут сталкиваться с более стрессовыми или серьезными ситуациями, чем другие, ваше благополучие и здоровье важны и заслуживают внимания — независимо от того, что еще может происходить с вашими родителями. Если вы боитесь вызвать стресс у своих родителей, выберите время для разговора, когда все спокойно, и расскажите о том, через что вы проходите и какую помощь вы хотели бы получить.
«Один или оба моих родителя являются частью того, почему я борюсь».
Если один или оба ваших родителя способствуют вашему желанию обратиться за помощью, есть несколько вариантов того, что вы можете сделать. Если вы доверяете одному из родителей, вы можете объяснить, что вы чувствуете, и попросить, чтобы они либо сказали, либо не сказали другому родителю. Часто родители могут не захотеть скрывать подобные вещи друг от друга, поэтому обязательно проверьте это заранее.
Это может быть возможностью связаться с другим доверенным взрослым в вашей жизни. В таких ситуациях особенно могут помочь школьные консультанты, поскольку у них есть опыт работы с учащимися в подобных ситуациях. Другие взрослые, которым вы доверяете, также могут помочь вам, особенно в составлении плана разговора с родителями. Хотя разговор с доверенным взрослым не заменяет необходимую программу лечения, внешние ресурсы могут помочь вам получить помощь или поддержку, в которых вы нуждаетесь.
Если вы в настоящее время подвергаетесь физическому насилию, сексуальному насилию или пренебрежению, сообщите об этом взрослому, которому вы доверяете.
Вы можете посетить веб-сайт www.dorightbykids.org, чтобы получить дополнительную информацию об определениях жестокого обращения и пренебрежения, о том, как сообщить об этом, и о том, что происходит после того, как вы сообщите об этом.
«Мои родители мне не верят».
Даже если ваши родители заботятся о вас, иногда им трудно понять, что происходит на самом деле. Это может означать, что они называют ваши трудности типичным опытом «взросления» или полностью исключают возможность получения помощи для психического здоровья. Игнорирование проблем из-за того, что они неприятны, не заставит их уйти, и вам важно продолжать просить о том, что вам нужно. Вы можете объяснить им, что, хотя вы слышите их убеждения, вы хотели бы поговорить со специалистом в области психического здоровья, основываясь на своем опыте и исследованиях.
Если маловероятно, что вы передумаете, возможно, вам придется обратиться к другим ресурсам. Сюда входят учителя, родственники и школьные консультанты.