«Ты меня совсем не слушаешь!»: Почему важно не только уметь красиво говорить, но и слушать
8 минут Алуа Досанова
- Ссылка скопирована
ПОДЕЛИСЬ
Редко собеседник не перебивает или не переводит разговор на себя. Наверняка у каждого из нас есть в жизни человек, который не умеет слушать — друг, родственник, возлюбленный, а может и вы сами. Но плохой слушатель необязательно плохой или невоспитанный человек. Из исследований журналистки The Guardian — Кейт Мёрфи.
Возможно, таких людей можно простить, ведь не всех нас учат этому важному навыку — слушать собеседника. Во многих школах и университетах есть возможность принимать участие в дебатах или посещать курсы по риторике и речи.
Но нет таких курсов, где учат слушать. Вы можете получить докторскую степень в области речевого общения и присоединиться к Toastmasters International, чтобы улучшить свои разговорные навыки, но кто будет стремиться к совершенствованию умения слушать?
Какофония современной жизни препятствует развитию умения слушать. Уровень шума в ресторанах заставляет посетителей напрягаться, чтобы услышать друг друга. Современные офисы имеют открытую конструкцию, поэтому каждый щелчок клавиатуры, телефонный звонок и отрыжка после обеда создают атмосферу непрерывного шума. Дорожное движение на городских улицах, музыка в магазинах и кофемолка в местной кофейне превышают громкость обычного разговора на 30 децибел и даже могут привести к потере слуха.
Из-за элементарного отсутствия умения слушать происходят войны и рушится дружба. Это фундамент для построения любых взаимоотношений, будь то политические, личные или профессиональные. Именно слушая, мы общаемся, понимаем, сотрудничаем, сопереживаем и развиваемся как люди.
Отсутствие собеседника, умеющего слушать, разжигает то, что чиновники здравоохранения называют всемирной эпидемией одиночества. Она увеличивает риск преждевременной смерти, так же, как ожирение и алкоголизм вместе взятые. Действительно, исследования связывают одиночество с болезнями сердца, инсультом, деменцией и плохой иммунной функцией.
Широкие слои населения в Соединенных Штатах и Соединенном Королевстве не имеют значимых социальных взаимодействий, таких как ежедневный душевный разговор с другом. Многие рассказали, что чувствуют себя изолированными и обделенными даже в компании других людей. Действительно, Великобритания была вынуждена назначить «министра одиночества», чтобы помочь ее девяти миллионам граждан, которые часто чувствуют себя одинокими.
«После нескольких лет изучения нейробиологии, психологии и социологии слушания, а также консультаций с некоторыми из лучших слушателей (включая агента ЦРУ, радио-продюсера, священника, бармена и продавцов мебели), я поняла, что умение выслушать собеседника выходит за рамки обычного «слушания».
Умение слушать — это не значит просто молчать, пока ваш собеседник говорит, как раз наоборот. Важно то, как вы реагируете на рассказ собеседника. Все начинается с открытости и готовности по-настоящему вникать в рассказ другого человека, не отвлекаясь на то, что происходит в вашей голове. Это может показаться сложным для людей с высоким IQ, чьи мысли чаще опережают слова собеседника.
Хороший слушатель задаёт хорошие вопросы.
«Один из самых ценных уроков, который я извлекла как журналист, состоит в том, чтобы уметь задавать правильные вопросы. Хорошие вопросы не имеют скрытой повестки для консультирования, убеждения или исправления собеседника. Они не начинаются с “Вы не думаете…?” Или “Разве вы не согласны…?”, и они определенно не заканчиваются на “Верно?”. Идея состоит в том, чтобы исследовать точку зрения говорящего, а не исправлять ее.
Также не задавайте оценочных вопросов, таких как “Чем вы зарабатываете на жизнь?”, “В какой части города вы живете?” и “Вы женаты?” — плохие попытки узнать человека лучше. Это заставляет людей рефлексивно защищаться и, скорее всего, сводит разговор к пересказу резюме».
Вместо этого спросите об их интересах. Постарайтесь выяснить, что их волнует или раздражает — что приносит им удовольствие или не даёт спать по ночам. Задавайте обширные вопросы, такие как: «Самый лучший подарок, который вы получали?» или «Если бы вы могли жить в любой точке мира, где бы вы жили?». Слушание людей таким образом также помогает преодолеть разногласия и найти общий язык.
Вы можете быть не согласны с мнением собеседника, но зато получите представление об их происхождении и влиянии, которое необходимо для достижения компромисса или для поддержания мирного сосуществования. Более того, слушание других людей повышает вероятность того, что и они будут слушать вас. Отчасти это связано со знаком вежливости, такова человеческая природа.
Умение слушать людей — это навык, и, как любой навык, он ухудшается. Это требует осознанности, мотивации и практики.
В то время как у некоторых умение слушать является естественной способностью, другим, возможно, придется стараться изо всех сил.
Но, каждый точно получит пользу от этих усилий. Чем больше людей вы слушаете, тем больше аспектов человечества вы узнаете и тем больше развиваются инстинкты и интуиция.
Деловые коммуникации: предупреждаем ошибки в общении
Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.
К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.
Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность
Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».
Ошибка № 2 – слишком много вопросов
Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.
Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза
Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.
Ошибка № 4 – монотонность речи
Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ.
А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.
Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица
Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.
Ошибка № 6 – привычка перебивать других
Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.
Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»
Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.
Ошибка № 8 – разговор на негативные темы
Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.
Ошибка № 9 – скука
Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно.
Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!
Ошибка № 10 – безразличие
Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.
Самые распространенные ошибки делового общения
Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении.
И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.
Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат.
Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы.
Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.
Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий
Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.
Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)
Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите (и 4 других совета по эффективному общению)
В работе и в жизни эффективное общение является важным элементом успешных отношений, лидерства и роста. Существуют коммуникативные проблемы, которые могут сбить с толку любого профессионала — например, реагировать вместо того, чтобы отвечать, относиться ко всем одинаково или предполагать, что ваше сообщение понято. А современные средства коммуникации, такие как электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети и мгновенные сообщения, могут усложнить общение, а не облегчить его.
В этом посте мы рассмотрим несколько мудрых слов, которые дают практические советы для эффективного общения.
1. Эффективное общение — это на 20 % то, что вы знаете, и на 80 % то, как вы относитесь к тому, что знаете».Джим Рон, американский предприниматель, писатель и мотивационный спикер
Другими словами, важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Вы можете хорошо разбираться в предмете и иметь обширные знания, которыми можно поделиться. Но если на этом все остановится, вы лишь частично выполнили свою работу.
Эффективное общение основывается не только на знаниях, но и на чувствах. Быть эффективным коммуникатором часто означает быть убедительным, что требует внимания к невербальным сигналам и тому, как эмоции и сочувствие влияют на то, как сообщение воспринимается. Дэниел Гоулман, автор бестселлера «Эмоциональный интеллект », объясняет, что эффективная коммуникация включает в себя чтение «эмоциональных потоков» среди вашей аудитории и соответствующую точную настройку вашего сообщения.
Сидней Дж. Харрис, американский журналист
Подобно совету Джима Рона об эмоциях, связанных с общением, урок Харриса подчеркивает важность обмена информацией и расстановки приоритетов с кем вы общаетесь, если не больше, чем информация, которую вы предоставляете.
Как это выглядит на практике? Речь идет о том, чтобы оставаться на связи со своей аудиторией. Отвечают ли они на ваше сообщение? О чем говорит вам их язык тела? Озадаченное или обеспокоенное выражение лица может указывать на то, что разъяснения необходимы, в то время как расслабленная, легкая поза может указывать на то, что все согласны. Однако не делайте поспешных выводов. Предлагайте вопросы и отзывы, чтобы убедиться, что вы «справились».
3. «Самая большая проблема в общении — это иллюзия того, что оно имело место».Джордж Бернард Шоу, ирландский драматург, критик и политический деятель
Опираясь на приведенную выше оценку, Шоу показывает, что общение — это действительно улица с двусторонним движением. Без обратной связи с вашей аудиторией у вас нет возможности узнать, было ли ваше сообщение воспринято так, как вы предполагали. Возможно, вы считаете, что это было произнесено громко и ясно, но основной смысл был утерян или неверно истолкован.
Важнейшая часть эффективного общения включает не только просьбы о комментариях, но и активное выслушивание мнений и точек зрения вашей аудитории. Никогда не думайте, что вас поняли.
4. «Говори, когда злишься, и ты произнесешь лучшую речь, о которой ты когда-либо пожалеешь».Доктор Лоуренс Дж. Питер, канадский учитель и автор бестселлеров
Несмотря на то, что при попытке убедить важно использовать эмоции своей аудитории, это может быть фатальным для вашего сообщения, если вы позволите своим собственным эмоциям перенимать. Если вы получаете обратную связь, противоречащую вашему аргументу или идее, не поддавайтесь импульсу ответить слишком быстро или в гневе.
Вместо этого сделайте глубокий вдох и вдумчиво обдумайте любое сопротивление, которое вы получите. Иногда сопротивление может быть основано на недопонимании и может быть разрешено разъяснением ваших намерений. В других случаях пространство необходимо для того, чтобы мысли укоренились, а эмоции улеглись. Однако всегда ошибочно реагировать гневом, особенно в профессиональной среде, поскольку это может полностью прекратить общение — как в непосредственном контексте, так и в будущем.
Джон Пауэлл, английский композитор
Эффективное общение — это навык, и, как и любой другой навык, для его развития требуется время, а для овладения им требуется практика. Помните о своем общении с коллегами и обратите внимание на то, какие методы работают, а какие менее эффективны или, что еще хуже, убивают разговоры (или идеи). Признайте, что, как и в большинстве случаев в жизни, всегда есть куда расти и совершенствоваться, когда дело доходит до вашего стиля общения.
Улучшите свои навыки общения на PCC CLIMB Развитие навыков эффективного общения имеет решающее значение для вашего успеха на рабочем месте, и PCC CLIMB предлагает различные курсы повышения квалификации, которые помогут вам стать лучшим коммуникатором. Зарегистрируйтесь на наш предстоящий полудневный семинар по коммуникациям или ознакомьтесь с другими курсами, посвященными коммуникативным навыкам.
Эффективное общение: это не просто разговоры
Лори Хейлз
Лори Хейлз
Управление программой | Сменить специалиста | Государственный заказ | Информационные технологии
Опубликовано 23 сентября 2015 г.
+ Подписаться
C связь — мы все думаем, что знаем, что это такое. Я говорю, ты слушаешь, ты говоришь, я слушаю. Довольно просто, правда? Ну…. может и нет. Большинство из нас сталкивались с недопониманием на том или ином уровне. Обычно мы удивляемся, что наше сообщение не было воспринято так, как мы хотели. От взрослого, не понимающего малыша, рассказывающего историю, до работника, не выполняющего ключевую задачу, постоянно случаются перерывы в общении. Часто общение является результатом того, как работает наш разум. Мы просто неверно истолковываем то, что пытается сообщить другой человек. Тем не менее, человеческий разум ориентирован на изучение языка и общение; это биологически запрограммировано, и маленькие дети, кажется, легко учатся общению. Если коммуникация — такая базовая человеческая черта, почему она так часто терпит неудачу?
Общение — это прежде всего процесс. Существует предсказуемый поток с предопределенными действиями, которые должны быть выполнены для осуществления связи. В своей самой простой форме он включает пять шагов:
Как и у большинства процессов, есть слабые места, области, где процесс обычно дает сбои. В процессе коммуникации самые слабые места находятся в кодировании и декодировании сообщения.
Итак, почему нам, как руководителям проектов, важна коммуникация? Надеюсь, это риторический вопрос, и мы все знаем ответ. Эффективное общение меняет правила игры; он придает ощущение цели любому начинанию, убеждает заинтересованные стороны выделять средства и ресурсы, повышает удовлетворенность клиентов и повышает показатели успеха проекта, обеспечивая заинтересованным сторонам понимание масштаба и графика, мотивируя проектные группы и гарантируя упреждающие действия в рамках проекта (PMI, 2013) .
Практика делает совершенным; Что нам нужно сделать, чтобы убедиться, что мы являемся эффективными коммуникаторами? Несколько ключевых стратегий могут помочь вам улучшить навыки и стиль общения:
- Важны ясность и детализация. Слишком много раз я слышал, как кто-то заканчивал сообщение фразой «Вы понимаете, что я имею в виду», не тратя время на то, чтобы действительно убедиться, что другой человек действительно понял. Трудно разобраться в этом шуме и добраться до того, что человек действительно хочет сказать; зачем нам, как коммуникаторам, заставлять их делать это? Ясные и краткие сообщения являются ключевыми. Как добиться ясности и детализации? Во-первых, найдите время до
Во-вторых, знайте вашу точку зрения и придерживайтесь соответствующих разговоров. Создавая сообщения, спрашивайте себя, относится ли то, что вы говорите, к теме обсуждения, добавит ли оно смысла обсуждению и отвечает ли оно на вопросы «что, почему, когда, как». Кроме того, скажите, что вы имеете в виду . Ни у кого нет времени читать длинные, не относящиеся к делу электронные письма; быть прямым, не будучи неприятным. Профессиональный тон, краткий и говорящий о том, что имеется в виду и/или необходимо, каждый раз побеждает цветистое, двусмысленное сообщение. Наконец, запрашивают воспроизведение ; не предполагайте, что ваш смысл был понят. Попросите получателей воспроизвести для вас то, что было сообщено. Это можно сделать, не выказывая снисходительности; просто заявив: «Я хочу убедиться, что мы все на одной волне. Боб, что ты уже понял?» в различных точках связи устранит недопонимание. Это особенно важно, если вы ожидаете, что ваша аудитория выполнит задания; Обеспечение правильного понимания этих задач повысит производительность и сократит повторную работу. - Знай свою аудиторию. Знание своей аудитории является ключом к созданию эффективных сообщений. Формальность, уровень детализации, средства и жаргон или используемые сокращения должны быть адаптированы к аудитории. Формальности в наших вопросах связи ; Сообщение клиенту, с которым вы хорошо знакомы, или коллеге может быть гораздо более неформальным, чем сообщение новому клиенту или старшему руководителю в вашей организации. Кроме того, в некоторых культурах требуется формальность, независимо от того, насколько длительны отношения. Знание этикетных правил формальности в общении дает шанс организации проявить профессионализм. Поставьте себя на место зрителей . Знайте и сообщайте, что важно для аудитории. Для клиента важны бюджет, график, собственные задачи и результаты. Для продавца отношения с клиентами имеют первостепенное значение. Предоставленная деталь также должна быть адаптирована к аудитории ; Руководителям обычно нужна общая картина с подробностями высокого уровня, в то время как техническим командам нужны мельчайшие детали, чтобы сделать проект успешным.
- Знай свое дело. Наши клиенты смотрят на нас как на экспертов по управлению проектами и разумно рассчитывают доверять тому, что мы говорим. Всякий раз, когда вы создаете сообщение, убедитесь, что вы подготовили . Прежде чем представить сообщение внешней аудитории, сначала координирует свои действия внутри компании . Это имеет решающее значение не только для создания правильного сообщения, но и для обеспечения успеха проекта. Уровень внутренней координации зависит от необходимой подготовки; для ответа на вопрос клиента о текущем проекте может потребоваться всего лишь быстрый телефонный звонок. Проведение стартового совещания по проекту требует дополнительной внутренней координации, и может потребоваться внутреннее координационное совещание. Предугадывайте требования вашего клиента , независимо от того, является ли этот клиент внутренним или внешним. Поставьте себя на место покупателя. Что бы вы хотели знать? Предугадывайте, а затем уточняйте, чтобы избежать недопонимания. Предвидение требований приводит вас к предоставлению жизнеспособных решений и вариантов . Быть экспертом в любой области означает, что мы приносим пользу, предлагая конкретные решения и варианты. В чем проблема? Какие у нас варианты? Что мы рекомендуем? Наконец, знание своего дела означает задавать трудные вопросы и настаивать на ответах, основанных на фактах . Трудно спорить с фактами, и с имеющимся у нас опытом мы должны настаивать на том, чтобы наши разговоры основывались на фактах.
- Выберите правильное средство связи. Эту ключевую стратегию можно легко связать со знанием своей аудитории; Эффективный коммуникатор будет использовать наиболее удобное средство коммуникации для каждой аудитории. Знание того, следует ли использовать устную или письменную коммуникацию может повысить вашу эффективность. В частности, носителям английского языка или представителям другой культуры может быть полезно устное общение вместо письменного, потому что устное общение легче передает тон, смысл и намерение. Кроме того, вербальное общение обычно предпочтительнее в экстренных ситуациях, когда требуется обратная связь от невербального общения, чтобы устранить существующее недопонимание или для старшего поколения. Поймите, что предпочтения метода связи меняются в зависимости от обстоятельств, необходимого результата, даже поколения человека:
Источник: SmartBlog о лидерстве
Хотя электронная почта является наиболее часто используемым средством связи, следует помнить об ее ограничениях: они не передают тон голоса, выражение лица или язык тела; немедленная обратная связь и ответ ограничены и, если они тщательно не разработаны, могут быть легко неверно истолкованы. В то время как виртуальное общение является улучшением по сравнению с электронной почтой за счет увеличения участия и скорости общения, оно также имеет ограничения. Плохой звук, ограниченные возможности технологий, несовместимость технологий, увеличение вероятности недопонимания и отсутствие «личного времени» для развития отношений могут легко вызвать проблемы. Традиционно общение лицом к лицу является лучшим выбором, однако даже у этого средства есть недостатки. В некоторых организациях самым большим недостатком связи на месте является стоимость; с обширным охватом, транспортные расходы для личных встреч делают этот выбор во многих случаях нереалистичным.
Итак, как выбрать наилучшее средство связи и максимально использовать преимущества выбранного метода? Прежде всего, учитывают обстоятельства и аудиторию. Ежедневное общение и неформальные сообщения легко и обычно лучше всего осуществляются по электронной почте. Обычные совещания по статусу, простые запуски проектов и т. п. обычно можно проводить с помощью виртуальных совещаний. Запуск сложных проектов, разрешение конфликтов или общение, направленное на прояснение недоразумений, могут быть кандидатами на личные встречи. Независимо от среды, наибольшие преимущества видны, когда цель сообщения четко сформулирована (часто в форме повестки дня), предоставлено выполнение сообщения (например, в протоколе собрания) и недопонимание быстро устраняется .
- Слишком много общения. В нашей напряженной жизни и информационной перегрузке людям приходится многое обрабатывать и хранить. Часто это приводит к пропущенным или неправильно понятым сообщениям. Ключевыми способами уменьшить эти тенденции являются предоставление избыточных сообщений, изменение средств связи, усиление чувства срочности и обеспечение того, чтобы каждый член команды получал каждое сообщение каждый раз. Как ни странно, Обеспечение избыточной связи является ключом к преодолению информационной перегрузки и обеспечению того, чтобы ваше сообщение было доставлено. Предоставление избыточных сообщений дает членам команды вторую и третью возможность зафиксировать сообщение, рассмотреть его содержание и при необходимости запросить разъяснения. Избыточные коммуникации становятся особенно эффективными, когда нет прямой власти над командой проекта (Neeley, Leonardi & Gerber, 2011). Поскольку сообщение от источника, не имеющего прямых полномочий, может быть забыто или даже проигнорировано, повторение сообщения является эффективным способом обеспечения понимания и, при необходимости, соблюдения. Однако повторяющееся сообщение может показаться придирчивым; как нам этого избежать? Измените носитель, на котором передается повторяющееся сообщение. При использовании различных средств связи сообщение принимается по-разному. Мы все работали с этим человеком, который «никогда не проверяет голосовую почту», но живет электронной почтой. Предоставление сообщения в различных средствах массовой информации гарантирует, что вы примените предпочтительный метод к членам аудитории. Наконец, если вы не уверены, что сообщение получено должным образом, обострите чувство срочности . Будь то чувство срочности, чтобы обеспечить выполнение задачи или устранить недоразумение, возьмите телефон и позвоните. Ничто так не передает чувство срочности в сегодняшнем мире электронной почты, как найти время, чтобы позвонить кому-нибудь.
Итак, подводя итог, можно сказать, что общение — это биологически запрограммированная человеческая функция, в которой мы постоянно терпят неудачу.